4.2. Виды телемаркетинга

Охватывая многие аспекты коммерческой деятельности, телемаркетинг делится на два вида: входящий телемаркетинг и исходящий телемаркетинг.

Входящий телемаркетинг – это обработка телефонных заявок от актуальных клиентов и запросов от возможных клиентов.

Положительные стороны входящего телемаркетинга следующие.

Во-первых, товар можно прорекламировать. Во-вторых, формирование базы потенциальных клиентов: заинтересовавшийся сам звонит по указанному телефону, принявший звонок оператор заносит его координаты в базу. Звонок позволит выяснить, заинтересован ли клиент, поможет ответить на возникшие у него вопросы. При заинтересованности клиента оператор переводит звонок на продавца.

Входящий маркетинг подразумевает ответ на полученный запрос. Заказ (запрос) может поступить после проведения рекламной кампании или как отзыв на размещенный в СМИ или на интернет-сайте номер телефона.

Исходящий телемаркетинг – это обзвон по телефону актуальных и возможных клиентов. Организация этого вида телемаркетинга схожа с организацией работы горячих линий. Исходящий телемаркетинг необходим для получения информации, позволяющей обращаться к потенциальному клиенту напрямую. Объем собираемой информации может быть совершенно различным: от выяснения имени и отчества руководителя до выявления рыночных потребностей заинтересовавшей компании. Иногда телефонное напоминание служит хорошим способом для погашения клиентской задолженности.

Для нахождения потенциальных клиентов часто приходится проводить обзвон и по «холодному списку» для формирования списка «теплых контактов». Прозвон «холодного списка» может проводить служба маркетинга, а «теплый список» часто передается отделу продаж, специалисты которого, ориентируясь по первичной информации, анализируют потребности клиента, выявляют его выгоды, получаемые от покупки, и подводят клиента к принятию им положительного решения.

Наилучший результат достигается при использовании изменившейся ситуации и своевременности предложения.

Звонить клиенту необходимо в удобное для него время.

Телефонное предложение должно быть четко сформулированным. Главная идея должна содержаться в первых фразах. От того, насколько правильно составлено предложение, зависит, сможет ли оно заинтересовать потенциального клиента.

После создания актуализированной базы данных потенциальных клиентов, содержащей список компаний, с которыми планируется проведение директ-маркетинговой акции, для систематизации и упрощения работы с большим списком записей и разделения базы по определенным критериям применяют фильтры и группы.

При помощи фильтра для дальнейшей работы выбираются записи, которые отвечают определенным требованиям и параметрам. Например, можно отобрать все представительства западных компаний, находящиеся в Москве, имеющие численность персонала 20 человек и использующие для своей работы технику фирмы «Xerox».

Для дальнейшей работы необходимо, чтобы система поддерживала возможность использования и сохранения произвольного количества фильтров. Фильтры позволяют создавать изменяющуюся совокупность записей: при появлении в базе данных новой записи она автоматически будет выбираться фильтром при соответствии его критериям.

Может рассматриваться большое количество сегментов и компаний, и подходы к этим сегментам разнообразны.

К другому механизму сегментации можно отнести процесс формирования групп. Группа формируется как на основании фильтра, так и простым добавлением контакта или контрагента в группу. В отличие от фильтров члены группы динамически не меняются. Обязательно требование быстрого и простого изменения состава групп в системе, что максимально сокращает ручной труд по вводу данных.

В ходе активного телемаркетинга возможны уведомление о происходящих акциях, сбор более подробных данных о клиентах, продажи по телефону. Когда стоит задача создать более подробную базу данных уже существующих клиентов для длительных отношений, активный телемаркетинг незаменим. Четко составленная анкета позволяет привлекать внимание потребителя заинтересованностью компании в личностных отношениях с ним, подчеркнуть интерес к его потребностям, а вместе с этим и получить нужную информацию.

Активный телемаркетинг используется как часть программы по поддержанию лояльности имеющихся клиентов, когда во время телефонного звонка они уведомляются о проведении акции, розыгрыше призов, дополнительных возможностях получить подарок или скидку.

Активные продажи являются важной функцией телемаркетинга. При этом разделяют работу по продажам и обзвону потенциальных клиентов.

Применение исходящего телемаркетинга позволяет экономить на аренде торгового помещения, найме значительного количества сотрудников и т. д. С помощью него можно предоставить потенциальному клиенту полную информацию о товаре. Важно знать, что не нужно сразу предлагать товар, необходимо выявить желания и предпочтения потенциального клиента. Такой подход увеличивает эффективность телемаркетинга в несколько раз.

К исходящему телемаркетингу относятся поддержка продаж и ведение учета клиентов.

Перед проведением активной телемаркетинговой кампании необходимо определить профиль клиента, точно обозначить качественные преимущества предлагаемого товара, разработать сценарий телефонной беседы оператора с клиентом, определить конкретную цель. Если все сделать правильно, то средства, вложенные в проведение этой компании, возвратятся с обязательной прибылью.

Исходящий телемаркетинг применяется для установления контакта с клиентом или прямой телефонной продажи. Его используют для получения согласия на доставку определенного вида товара или информации, для политической агитации, поддержания прямой и обратной связи с клиентами.

И входящий, и исходящий маркетинг используется для проведения маркетинговых исследований. У таких исследований есть ряд преимуществ перед другими способами получения информации – он позволяет связаться с потенциальными клиентами в короткое время.

Немаловажная составляющая директ-маркетинговой компании – регистрация откликов потребителей. Получателю необходимо предоставить быстрый и понятный способ донести свою реакцию до отправителя, выразить свое мнение, объяснить, почему его заинтересовало или не заинтересовало данное сообщение.

После того как рекламные материалы и предложения разосланы и начинают поступать первые отзывы от потенциальных клиентов, при помощи акций телемаркетинга можно не дать адресату забыть о сделанном ему предложении.

Длительность процесса отклика клиентов во многом зависит от стратегической важности предложенной услуги или товара для клиента, но в ходе принятия решения адресат может отвлечься на другие, более важные для него на этот момент дела, забыть, потерять контактные сведения или принять решение в пользу другого предложения.

Инструменты телемаркетинга, а именно проведение телефонного обзвона компаний, получивших рекламно-информационный пакет, с целью выяснения заинтересованности и налаживания личного контакта, подталкивают клиента к принятию им положительного решения с пользой для компании.

При использовании телемаркетинга эффективность мероприятий по привлечению новых клиентов возрастает в несколько раз.

Любая CRM-система поддерживает возможность планирования звонков, но очень важно автоматизировать этот процесс. К средствам автоматизации относятся заранее разработанные сценарии, шаблоны телефонных опросов. Их применение позволяет выполнять эту работу менее квалифицированному персоналу и автоматизировать ввод данных результатов опроса в базу.

Другим средством автоматизации является составление типовых правил и бизнес-процессов, которые должны отрабатываться в компании.

Автоматизация бизнес-процессов позволяет значительно повысить эффективность работы менеджеров и, помимо этого, избавиться от влияния человеческого фактора, когда под давлением рутины менеджер забывает о необходимости звонка клиенту, в результате чего потенциальный клиент уходит к более расторопному менеджеру.

Если планируется проведение телемаркетинга своими силами, необходимы связь с системой автоматизации и интеграция с оборудованием call-центра. Это позволяет при приеме звонка клиента автоматически вызывать на экран его карточку, а необходимый телефонный номер набирать простым щелчком на иконке в программе.

<< | >>
Источник: Бачило С.В., Есинова И.В., Мишина Л.А.. Директ-маркетинг. М.: — 212 с.. 2008

Еще по теме 4.2. Виды телемаркетинга:

  1. § 1. Понятие и виды наследования. Виды наследственного правопреемства
  2. 1.7. Виды рисков и управление рисками в финансовом менеджменте 1.7.1. Понятие риска, виды риска
  3. 13.2. Виды индивидуальных административных дел и виды административных производств
  4. 82. ДЕЛИКТЫ (ПОНЯТИЕ ПУБЛИЧНЫХ И ЧАСТНЫХ ДЕЛИКТОВ, ЭЛЕМЕНТЫ И ВИДЫ ЧАСТНЫХ ДЕЛИКТОВ) И КВАЗИДЕЛИКТЫ (ПОНЯТИЕ, ВИДЫ, ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА)
  5. § 1. Понятие, виды и нормы продолжительности рабочего времени по трудовому праву Понятие и виды рабочего времени.
  6. Толкование права и юридическая аналогия (критика нормы праоа, ее виды; толкование нормы права, его виды и приемы; результаты толкования; аналогия как средство восполнения пробелов права)
  7. Виды аудита
  8. Рисковые виды страхования.
  9. 2. Виды правоотношений
  10. Виды переводов.
  11. 60. ВИДЫ ЮРИДИЧЕСКОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
  12. 64. Виды трудового поведения
  13. 60. ВИДЫ ЮРИДИЧЕСКОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
  14. 18. Виды правонарушений
  15. ВИДЫ, ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ АУДИТА