УПРАВЛЕНИЕ ОПЫТОМ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Изменение маркетинговой стратегии компании в сторону потре­бителя, когда компании сосредоточены не на своих потребностях, а на нуждах потребителей и производят то, что им необходимо, и получают прибыль именно за счет максимального удовлетворения этих нужд, при­вело к появлению новой бизнес-стратегии, CRM (Customer Relationship Management), ядром которой является «клиентоориентированный» подход.
Эта стратегия основана на использовании передовых управ­ленческих и информационных технологий, с помощью которых ком­пания собирает информацию о своих потребителях на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса пу­тем выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с ними. К наиболее популярным мотивам внедрения CRM в российских ком­паниях следуют отнести следующие: 1. Кризисный

Основной фактор — «увод» клиентов покинувшим компанию ме­неджером, потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников, резкий всплеск конкурентной борьбы, низкая собираемость долгов. Основная потребность — контроль информации, систематизация дея­тельности сотрудника.

2. Развивающий

Основной фактор — бурное развитие бизнеса или потребность в его развитии, которое невозможно осуществлять по старинке. Основ­ная потребность — автоматизация рутинных операций, контроль эф­фективности, сбор и передача знаний.

3. Статусный

Основной фактор — необходимость CRM определяется внешни­ми факторами: корпоративный стандарт, который необходимо осуще­ствить, увеличение инвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидации клиентской базы. Основная потребность — реализация условий, налагаемых внешними факторами (руководством, инвестора­ми и т.д.).

К комплексным задачам CRM-ироекга относятся:

1) построение единого информационного пространства компа­нии, включающего:

■ формирование единой клиентской базы (путем объединения разрозненных баз но отдельным подразделениям в единую базу);

■ сохранение истории взаимоотношений с клиентами;

■ консолидацию информации но филиалам и головному офису;

■ получение оперативной информации но действующим кли­ентам;

■ формирование базы знаний (единые регламенты работы с клиентами, шаблоны документов);

2) получение инструментов аналитики но отдельным группам клиентов, включающих:

■ сегментацию клиентов ио различным параметрам (ио стату­су и их значимости для компании, ио отраслям экономики и т.д.);

■ формирование статистических и аналитических отчетов ио отдельным клиентам и группам клиентов;

3) получение инструмента для планирования и контроля работы менеджеров, включающего:

■ автоматизацию бизнес-процессов но привлечению и сопро­вождению клиентов, распределение задач ио менеджерам;

■ формирование необходимых документов ио разработанным шаблонам;

■ формирование контролирующих отчетов ио работе менеджеров.

Инициатором внедрения CRM-нроекга, как правило, выступа­ют тон-менеджеры и (или) подразделение маркетинга. Однако следует понимать, что внедрение CRM-проекта потребует не только измене- ниє действующих бизнес-процессов, но и изменение системы мотива­ции персонала, без твердой и последовательной позиции первых лиц компании ее внедрение обречено. Не случайно примеров успешного внедрения CRM-проектов даже на Западе крайне мало.

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме УПРАВЛЕНИЕ ОПЫТОМ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ:

  1. Вопрос 8. Ординалистская (порядковая) теория полезности. Аксиомы поведения потребителя. Равновесие потребителя.
  2. 3.6. Инвестиции и инновации как объект государственного управления 3.6.1. Сущность инвестиций и инвестиционных процессов. Источники инвестиций и их потребители
  3. 1.4. Взаимоотношения между формальными и неформальными правилами 1.4.1. Основные типы взаимоотношений между формальными и неформальными правилами
  4. Построение взаимоотношений с кредитором
  5. § 41. Взаимоотношения предприятий в процессе финансовой деятельности
  6. Социология и специальные дисциплины, изучающие взаимоотношения людей
  7. 17.1. Проблема взаимоотношений принципала и агента
  8. Взаимоотношения сторон по договорам перестрахования
  9. 3.8. Взаимоотношения коэффициентов эластичности
  10. 3.1. Взаимоотношения банка с клиентами
  11. Взаимоотношения сторон при наступлении страхового случая
  12. Взаимоотношения между кредитными организациями
  13. Методы проверки расчетных взаимоотношений
  14. 2. Преступления против порядка подчиненности и уставных взаимоотношений между военнослужащими
  15. ЗАДАЧИ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ФИРМЫ
  16. Основные типы взаимоотношений между формальными и неформальными правилами
  17. 3. Политические партии в системе взаимоотношений гражданского общества и государства
  18. вид кредитора и характер взаимоотношений с ним
  19. 23. Правовое обеспечение взаимоотношений банкас клиентами