Типичные ошибки в организации работы контакт-центра и пути повышения эффективности взаимодействия с потребителями (партнерами)

1. Организация бизнеса:

■ линия приема звонков и размещения заказов действует прак­тически мгновенно и порождает у потребителей (партнеров) ожида­ния такого же уровня дальнейшего обслуживания, который впослед­ствии не обеспечивается;

■ копии технической документации для отправки но запросам потребителям (партнерам) обрабатываются неоперативно, а порой и вручную;

■ подробности, связанные с потребительскими запросами, не регистрируются, из-за чего отказы в обслуживании с точки зрения возникновения потребности в новом товаре (услуге) проанализировать будет невозможно;

■ сотрудники (операторы), непосредственно вступающие в общение с потребителями (партнерами) (контакты первого уровня), из-за нехватки соответствующих систем и (или) из-за недостаточной поддержки их работы вспомогательными процессами тратят излишне много времени на ответы, но при этом не выходят на соответствующий уровень понимания запросов каждого из тех потребителей (партнеров), с которыми они общаются;

■ при возникновении трудностей операторы на приеме не пере­адресовывают потребителей (партнеров) специалистам, опасаясь, что из-за этого телефонная линия может быть слишком долго занята;

■ запрос, переадресованный другому сотруднику начального уровня, увеличивает вероятность того, что через какое-то время запрос ио тому же поводу будет сделан снова.

2. Анализ потребительной ценности:

■ потребительские ожидания уровня обслуживания часто не оправдываются, что вызывает в дальнейшем потерю таких неудов­летворенных потребителей (партнеров);

■ время ответа ио телефону и время ожидания оказываются слишком д л и те л ь и ы м и;

■ потребительские запросы и потребности но видам товаров (услуг) и спроса на них не отслеживаются и анализируются;

■ потребитель не идентифицируется;

■ повторное рассмотрение одних и тех же вопросов отслежива­ется только частично, в зависимости от того, что операторы считают заслуживающим внимания внесения в базу данных;

■ ответные звонки потребителям (партнерам), требующие под­робного пояснения, не осуществляются в режиме централизованного управления.

3. Базовые потребности:

■ не обеспечивается выход при использовании панели подска­зок на типовые стандарты телефонных ответов;

■ выдаваемые нолные и точные ответы по запрашиваемым това­рам (услугам) не всегда даются быстро и в удобном для потребителя (партнера) виде;

■ не всегда обеспечивается оперативная и полная рассылка за 11 ра ш и ваем ой д о ку м ентаци и;

■ не удается добиться точной и без всяких срывов обработки заказов.

4. Привлечение потребителей (партнеров):

■ быстро принимать к сведению потребительские требования и дать понять потребителю (партнеру), что его вопросом уже начали заниматься;

■ если требуется конкретный товар (услуга), но потребитель (партнер) не может точно описать его характеристик, или если такого товара в настоящее время нет, следует предложить имеющийся вариант, который в наибольшей степени эквивалентен запрашиваемому;

■ если звонок 1 предается с одного уровня на другой, то нужно сопро­вождать его всеми данными, полученными от потребителя (партнера);

■ создать сборники типовых вопросов и ведения общения в ходе типового контакта. Это позволит сформировать у потребителя (парт­нера) впечатление, что компания может оперативно решать любые его проблемы и имеет для этого все необходимое.

5. Необходимые условия, которые должны быть предоставлены сотрудникам:

■ большая ио глубине и охвату информированность операторов;

■ более совершенные приемы поиска и внесения информации;

■ автоматизированная рассылка материалов;

■ принятие заказа с синхронизированным подключением баз данных о потребителях, о наличии товаров на складе и данных по оплате ио счетам;

■ система контроля работы, гарантирующая, что если проблема не решена сразу, то будут приняты дополнительные меры;

■ автоматическое опознавание потребителей (партнеров);

■ история предыдущих телефонных обращений потребителя (партнеров);

■ поиск ио неполной исходной информации;

■ система принятия звонков с возможной их переадресовкой;

■ учет требований потребителей (партнеров) при планировании бизнеса в целом и но отдельным видам товаров (услуг) в частности.

6. Условия, благоприятствующие созданию контакт-центра:

■ новая система обработки звонков, в основе которой лежит про­граммное обеспечение, позволяющее устанавливать больше связей с базами данных о продукте и осуществлять прямое интегрирование с основными системами бизнеса с выводом ее на экран монитора;

■ перевод бумажной документации в электронный вид с одно­временной демонстрацией ее на экранах нескольких операторов;

■ расширение информации в базах данных по товарам (услу­гам) и наличие перекрестных ссылок на описание их но другим источ­никам;

■ организованная процедура оперативного получения информа­ции. При этом информация о потребителях, их потребностях и пред­почтениях должна свободно циркулировать между операторами во вре­мя их общения с потребителями (партнерами);

■ более глубокая интеграция баз данных, позволяющая выводить информацию о товарах (услугах), их наличии и системах обработки поступающих заказов без повторного набора на клавиатуре;

■ создание баз данных о потребителях (партнерах) и об истории их обращений в компанию, а также сведения о предпринятых мерах в связи с этими обращениями;

■ оптимизация системы поиска но используемым базам данных, варианты кодировки для обращающихся потребителей (партнеров), автоматическая навигация но меню;

■ компьютерно-телефонное взаимодействие для идентификации входящих звонков;

■ автоматическая рассылка информации.

7. Для более эффективной работы требуется осуществить следу­ющие изменения процессов:

■ увеличение скорости поиска информации но товару (услуге);

■ уровень подготовки операторов должен более точно соответ­ствовать степени сложности звонка, для чего можно оптимизировать распределение сотрудников, чтобы менее подготовленные занимались более легкими запросами, а специалисты с высокой профессиональной подготовкой — сложными техническими проблемами. В данном случае целью является оптимизация качества совета и его точности;

■ оптимизация продолжительности общения с потребителем (партнером) за счет использования автоматизированных средств, позво­ляющих точно и оперативно фиксировать детали, выявленные в ходе конкретного контакта;

■ организация непосредственного общения с нужным потреби­телю (партнеру) специалистом, что более эффективно, чем переадресов­ка входящего телефонного звонка;

■ время продолжительности телефонного общения при необхо­димости может быть существенно увеличено, чтобы успеть получить от потребителя (нартиера) необходимую информацию, например, когда это касается разработок новых товаров (услуг);

■ повышение степени управления базами данных и более точ­ной классификации поступающей от потребителя (партнера) информа­ции, учитывающей квалификацию операторов;

■ для гарантированного приема обратной связи, поступающей от потребителя (партнера) в ходе телефонных переговоров, необходимо внедрить внутренние стандарты или регламенты, позволяющие менед­жерам высшего звена лучше контролировать процесс и планировать исследования.

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме Типичные ошибки в организации работы контакт-центра и пути повышения эффективности взаимодействия с потребителями (партнерами):

  1. 4. Пути повышения эффективности государственного влияния
  2. Тема 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ НАЦИОНАЛЬНЫХ ЭКОНОМИК
  3. Типичные ошибки и нарушения в организации бухгалтерского учета
  4. Глава 4. Повышение эффективности управления затратами на основе создания центров ответственности.
  5. 14.6. Основные факторы и пути повышения рентабельности активов организации
  6. Типичные ошибки
  7. Типичные ошибки
  8. Типичные ошибки
  9. Типичные ошибки
  10. Типичные ошибки
  11. Типичные ошибки
  12. 4.5. Организация условий для эффективной работы кредитных организаций на рынке ипотечных жилищных кредитов
  13. Типичные ошибки
  14. Типичные ошибки
  15. Типичные ошибки
  16. Типичные ошибки и нарушения
  17. Типичные ошибки