СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ

Анализ Раге^ — упорядочивание функций или функциональных фак­торов в соответствии с принципом убывания связанной с ними стоимости. Те функции или функциональные факторы, на долю которых приходится большая часть стоимости, рассматриваются как кандидаты для совершенствования с целью уменьшения стои­мости.
В соответствии с принципом РагеЮ 20% потребителей приносят компании 80% прибыли.

Аудит знаний о взаимоотношениях компании с потребителями включает в себя получение полных и достоверных ответов на следующие вопросы:

■ где хранятся формализованные данные о ваших потребите­лях и какова структура нолей баз данных;

■ каким образом осуществляется их сбор;

■ кто этим занимается и (или) несет ответственность за полно­ту и оперативность внесения этой информации;

■ как вы оценили бы эти данные с точки зрения их точности, релевантности и своевременности;

■ каков порядок и периодичность проведения анализа инфор­мации о потребителях и ранжирования их по степени убыва­ния значимости;

■ влияют ли внутренние проблемы на полноценность исполь­зования данных о ваших потребителях;

■ информированы ли ваши потребители о дополнительной информации, которую вы о них собираете, и имеют ли они доступ к просмотру ее;

■ какое вознаграждение получают сотрудники вашей компании за дополнительную (мотивация обращений компании) инфор­мацию о ваших потребителях; каким образом вы оцениваете ее качество (критерии премирования);

■ какова структура мотивов обращений потребителей к постав­щикам аналогичных товаров (услуг);

■ учитываете ли вы мнение ваших потребителей и как органи­зован этот процесс;

■ насколько оперативно вы готовы изменить условия поставки и оплаты, параметры товаров или предоставление услуги в ответ на пожелания ваших потребителей;

■ насколько широкими могут быть эти изменения;

■ что необходимо сделать, чтобы предложения компании были более привлекательными для потребителя?

Десять приемов повышения преданности потребителей:

1) выбрать прямой и рациональный подход к определению того, какой способ управления преданностью потребителей явля­ется для компании наиболее подходящим (от простых схем стимулирования спроса до долгосрочных кампаний);

2) проанализировать и провести сегментирование отдельных групп потребителей с точки зрения их преданности компа­нии, ее товарам и услугам;

3) провести исследование мотивов обращения потребителя к компании, включая мотивы удовлетворенности от исполь­зования товара или услуги и общения с компанией, а также выяснить, чем конкретно мотивированы его повторные покупки;

4) переходить от цели и стратегии бизнеса к общей рыночной нацеленности, включая установление объемов поставок, цен и размеров скидок;

5) определить критерии оценки преданности потребителей (количественные и качественные), методы анализа и перио­дичность проведения анализа базы данных по потреби­телям;

6) разработать процесс управления взаимоотношениями с потре­бителями, при котором процессы и процедуры будут согла­сованы с запросами потребителей, главное внимание уделять привлечению и удержанию потребителей;

7) оценивать показатели функционирования имеющихся систем, информационных технологий с точки зрения того, как они работают на эффективность рассматриваемых про­цессов;

8) разрабатывать планы действий но управлению взаимоотно­шениями с потребителями но следующим направлениям: информационный менеджмент, системная поддержка, мар­кетинг и услуги. Все эти направления должны иметь четко заданные цели (повышение преданности потребителя) и меха­низмы их измерения;

9) опробовать в пилотном режиме новые системы маркетинга и обслуживания, в которых одной из основных целей явля­ется определение реакции потребителей на применяемые вами схемы;

10) реализовывать схему внедрения постепенно, тщательно отслеживая показатели ее функционирования, используя для оценки внутренние параметры качества.

Карты учета прибыльности сегмента потребителей. Продажи, совершен­ные каждым сегментом потребителей, разделяются на товары, услуги или интеллектуальный капитал и отражают расширенные продажи.

Расходы включают стоимость проданных товаров (оказанных услуг), ведение счетов потребителей, затраты на поиск и привле­чение к сотрудничеству потребителей и управление знаниями о них, куда относятся расходы на приобретение, хранение и исполь­зование информации о потребителях.

Вычитание этих расходов (и налогов) из суммы дохода и состав­ляет чистую текущую прибыль от операций после уплаты нало­гов, только подсчитанную другим путем. Как показывают резуль­таты такого анализа, крупные потребители не всегда самые прибыльные.

Качество услуги и долгосрочные отношения с потребителями:

■ качество услуги и удовлетворенность потребителя. Качество познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него заплатить. Например, человек, ограниченный в сред­ствах, но желающий хорошо отдохнуть, окажется на «седьмом небе», если ему удастся взять «горящую» путевку;

■ удовлетворенность потребителя и сила отношений. Существу­ют барьеры сдерживания отношений. Кто-то будет держать деньги в одном банке, потому что это надежнее, кто-то дове­ряет одному, ибо не любит перемены мест, в том числе мест хранения денег. Иногда отношения будут сдерживать внешние барьеры: экономические, географические, временные и т.д.;

■ сила отношений и их длительность. Очень часто отношения длительны благодаря существующим барьерам сдерживания отношений. Но что касается качества, то всего один крити­ческий эпизод может привести к разрыву отношений и испор­тить успехи, достигнутые в прочих (рутинных) эпизодах.

Лояльность — поведенческая характеристика, связанная с прошлым потребительским опытом. Корректное, благожелательное отно­шение к кому-либо или чему-либо.

Оценка доли компании в бизнесе каждого потребителя в рамках проекта Ь2Ь:

■ какой процент всех продуктов и услуг, необходимых потре­бителю, предоставляется компанией, в том числе но каждой их категории;

■ какова динамика изменения этого процента (доли компании) в отчетном периоде;

■ какие предложения компании представляют для потребите­ля наибольший интерес но отношению к аналогичным пред­ложениям конкурентов, а какие нет и почему;

■ каковы общие затраты, включая затраты на все маркетинго­вые коммуникации, и какова фактическая их чистая положи­тельная ценность;

■ какие аспекты участия в бизнесе потребителя стоят того, чтобы уделять им внимание, а какие лучше оставить конкурентам?

Планирование работы с потребителями включает семь этапов:

1) отбор основных потребителей. На этом этане собирается раз­нообразная информация о потенциальных потребителях, затем она классифицируется и составляется список наиболее значимых;

2) налаживание контакта с потенциальными потребителями. В зависимости от типа потребителей используются: рассыл­ка справочников, рекламные листовки на товары (услуги), семинары, презентации, контакты но телефону и личные кон­такты;

3) выявление нужд потенциальных потребителей. После анали­за информации о потребителе делаются выводы о целесооб­разности для компании его обслуживания;

4) выбор стратегии в отношении потребителя. Критериями могут быть показатели привлекательности потребителя и конкурен­тоспособности компании при их обслуживании. Основные виды стратегий:

■ удерживать и наращивать;

■ внедряться;

■ улучшать обслуживание;

■ энергично оберегать;

■ выборочное обслуживание;

■ предложить стандартизованное обслуживание;

■ поддерживать выгодными услугами;

■ минимальная поддержка;

■ отказаться от обслуживания;

5) составление планов действия в отношении потребителей. Эти планы характеризуют избранные стратегии и отражают:

■ цели ио каждому потребителю (группе потребителей) в разрезе оказываемых им услуг; стратегии достижения целей;

■ нланы маркетинга для «атаки» потребителя;

■ бюджет доходности взаимоотношений с ним;

6) составление плана взаимодействия. Интенсивность взаимо­действия с потребителем определяется факторами, показан­ными на рис. 4.3;

Избранная компанией стратегия

Рис. 4.3. Факторы, определяющие интенсивность взаимодействия с потребителем

7) составление сводных планов организации взаимоотношений с крупными потребителями.


Положительная чистая ценность потребителя — сумма поступивших денежных средств от потребителя за вычетом стоимости отгруз­ки (отпуска) товара или предоставления услуги и всеми затрата­ми на маркетинговые коммуникации с ним.

Потребительская преданность — концепция отношения потребителя к компании, которая в значительной степени зависит от типа товара или услуги (рациональная составляющая) и непосред­ственного характера сложившейся практики взаимоотноше­ний с ним и тем, как данный бизнес в целом воспринимается на рынке.

Не все потребители в равной степени преданы компании и, более того, ни один из них не демонстрирует одну и ту же сте­пень преданности постоянно. Она может усиливаться за счет на­правленных действий со стороны компании, которые будут позитивно влиять на потребителя. При этом одни потребители лучше реагируют на призывы, другие — на дифференцирующий маркетинг, третьи — на более высокие стандарты обслуживания, четвертые — на высокое качество товаров (услуг), пятые — на активную работу с брендами. Это, однако, не значит, что надо стремиться любой ценой сделать всех своих потребителей пре­данными компании. Скорее необходимо сосредоточить усилия на повышении преданности тех из них, которые отреагируют на эти действия вероятнее всего положительно.

Ценность потребителя на данном этапе взаимоотношений с компанией и его преданность могут коррелировать не всегда сильно. В частности, даже очень ценные потребители могут ока­заться абсолютно неиреданными, если они ориентированы исключительно на получение большого объема качественного товара за небольшие деньги. Они преданны только до тех пор, пока их удовлетворяют условия компании.

Ориентироваться на потребительскую преданность в своей маркетинговой политике нужно только в том случае, если у вас есть группы потребителей с высокой для вас ценностью, кото­рые адекватно реагируют на ваши действия в отношении них.

Преданность развивается в результате накапливаемого пози­тивного опыта потребления товара (услуги) или продолжитель­ного взаимодействия с компанией.

Приверженность — наличие психологической связи между брендом и потребителем и апеллирует к будущему. Приверженный потре­битель более предсказуем и значительно мягче относится к про­махам компании. Если потребитель приобретает марку, в 67% случаев и чаще он считается лояльным к марке. Тот, кто покупа­ет реже, относится к категории «переключающихся» из группы не приверженных к марке.

Причины возникновения «разрывов», снижающих удовлетворенность потребителей

1. Недопонимание требований потребителей. Возникает, когда компания неверно оценивает потребности потребителей и не­правильно расставляет приоритеты.

2. Ошибки в определении стандартов. Руководители не дают сотрудникам достаточно четких указаний по выполнению тре­буемых стандартов или не объясняют, что подразумевается иод их требованиями.

3. Недостаток способностей (профессионализма). Сотрудники не имеют необходимых знаний или должной мотивации для обеспечения требуемых стандартов.

4. Формирование завышенных ожиданий. Иногда в рекламе содержатся невыполнимые обещания, что ведет к формиро­ванию завышенных ожиданий потребителей, за которыми следует разочарование.

5. Неверное восприятие сервиса. Потребители могут неправиль­но воспринимать благие намерения компании. Например, внимание может восприниматься как назойливость.

Работа с жалобами потребителей должна строиться с учетом следующих

положений:

■ наиболее разочарованные потребители не желают тратить вре­мя на предъявление претензий;

■ даже если люди жалуются, сотрудники часто скрывают это от руководства;

■ рассматривать отсутствие жалоб как показатель удовлетво­ренности потребителя, но крайней мере, опасно;

■ но экспертным оценкам, только 4% неудовлетворенных потре­бителей предъявляют претензии. Если вы получаете «всего» 100 жалоб в год, учтите: на самом деле вами могут быть недо­вольны 2500 потребителей;

■ компания имеет шансы удержать около 62% недовольных потребителей, если всего лишь будет адекватно реагировать на их жалобы. Если причины недовольства устраняются неза­медлительно, можно сохранить до 95%.

Рост доли «удержанных» компанией потребителей на 5%

может увеличить ее прибыли на 70%.

Ранжирование потребителей происходит следующим образом:

■ потребители первого круга — люди, которые часто пользу­ются товаром (услугой) или часто взаимодействуют с компа­нией;

■ потребители второго круга — люди, которые не гак часто покупают товары (услуги) компании, но тем не менее счита­ют ее своей. Они, как правило, охотно рекомендуют товары (услуги) компании другим людям и вольно или невольно во­влекают их во взаимодействие с компанией;

■ потребители «от случая к случаю» — люди, которые покупа­ют товары (услуги) компании редко и принимают решение

о приобретении на основе имеющегося на рынке предложе­ния непосредственно в момент покупки. Если всех потребителей условно разделить на «хороших» и «плохих», то к категории «хороший» потребитель можно отне­сти такого, который:

■ приносит компании с учетом всех затрат на его обслуживание (в том числе расходов на поддержание взаимоотношений с ним) положительную чистую ценность;

■ является честным и всегда при любых сделках с компанией соблюдает договорные обязательства;

■ действует в рамках имеющихся в его распоряжении финан­совых ресурсов и не старается выйти за их пределы;

■ своевременно оплачивает счета и использует товар так, как рекомендует компания;

■ реагирует на маркетинговые коммуникации компании, кото­рые для него значимы;

■ с готовностью и честно сообщает запрашиваемую у него информацию, что позволяет оперативно корректировать информацию в базе данных;

■ анализируя свои права и обязательства, учится правильно вза­имодействовать с компанией, что позволяет обеим сторонам получать максимальную выгоду от сотрудничества;

■ жалуется только в том случае, когда его претензия действи­тельно обоснованна;

■ с готовностью рекомендует товары и услуги компании другим людям;

■ осуществляет стабильные закупки, что позволяет делать более точные прогнозы но продажам.

«Плохой» потребитель — это тот, у которого характеристики противоположны приведенным выше. Плохих потребителей можно подразделить на дополнительные категории, например: должники, «перебежчики», лгуны и воры. Плохие потребители быстро учатся, как стать еще хуже, поскольку мотивация полу­чения потенциальных выгод в этом случае возрастает. Они не только пользуются этим сами, но и начинают обучать других.

Реализация управления знаниями о потребителе (факторы успеха) осущест­вляется но следующим направлениям:

■ работа. Сотрудники компании должны овладеть новыми сти­левыми подходами к коммуникациям с потребителями, что приведет к тому, что многие традиционные их роли окажутся излишними. При этом, например, операторов, работающих

на телефоне, будет необходимо поощрять в первую очередь за полные данные о потребителях;

■ компания. В рамках каждой компании появятся новые функ­ции, а подразделения и команды должны будут вырабатывать собственные приемы лидерства и менеджмента. Будут поощ­ряться доверие и взаимодействие, что приведет к перераспре­делению ролей и сфер ответственности, а также потребует пе­реподготовки сотрудников и изменению условий, в которых они работают;

■ бизнес-процессы. Компании придется научиться непрерыв­но пересматривать имеющиеся и адаптировать новые процес­сы, чтобы они по мере возникновения новых рынков гаранти­рованно соответствовали целям бизнеса;

■ технология. Новая модель прозрачного маркетинга в значи­тельной степени будет зависеть от диапазона новых техноло­гий, обеспечивающих доступ сотрудников к подобным систе­мам в течение 365 дней в году и 24 часов в сутки.

Типы постоянных потребителей:

Заложник — сохраняет постоянство, так как у него нет альтер­нативы.

Наемник (свичер) — потребитель, которого можно перекупить. Любая компания, которая даст ему большие льготы, уведет это­го потребителя. Сделать его лояльным невозможно, он расчет­ливо прагматичен.

Шантажист — остается верен, но хочет за это определенные дивиденды и постоянно шантажирует компанию своим постоян­ством.

Приверженец пассивный — постоянный потребитель, которо­го полностью удовлетворяет качество товаров (услуг) компании, но который в силу склада характера не рассказывает о товарах (услугах) компании знакомым, его крайне сложно вовлечь в дву­стороннее общение с компанией.

Приверженец активный — постоянный потребитель, который рассказывает окружающим о товарах (услугах) компании, тем самым рекламируя ее, является носителем положительных идей о компании.

Союзник (Преданный) — чувствует себя вовлеченным в биз­нес компании, постоянно поддерживает обратную связь, пыта­ется исправлять ошибки, критикует изъяны и, в целом, работает на совершенствование товаров и услуг.

Трейд-маркетинг — деятельность, направленная на изучение и удовлет­ворение потребностей торгового звена. В некоторых случаях трейд-маркетинг как комплекс маркетинговых мероприятий, призванных решать задачи присутствия товаров в торговых точ­ках на самых лучших местах и но рекомендованной цене, включа­ют в сферу маркетинга. В других ситуациях рассматривают его как инструмент, стимулирующий сбыт, и относят к области продаж.

Эффект от применения данного инструмента можно получить, планомерно воздействуя на звенья товаропроводящей цепи и все каналы сбыта. Для каждого из звеньев существует свой специ­фический набор методик, даже внутри одного звена может быть до десятка субкатегорий и вариантов.

Трудный (недовольный) потребитель — любой потребитель, не получив­ший от компании того уровня обслуживания, на который рас­считывал в соответствии с его представлениями о необходимом уровне качества и затраченными на услугу средствами, в какой бы форме это неудовольствие ни проявлялось.

В работе с трудными потребителями необходимо учитывать следующее:

■ жалующиеся потребители но крайней мере еще обращаются к компании. Они дают ей шанс сделать все как надо, они еще не ушли к конкурентам;

■ сотрудник должен искренне поблагодарить тех потребителей, которые жалуются на то, что они дают информацию обратной связи о деятельности компании. Эту информацию необходи­мо иметь и анализировать, если компания действительно стре­мится достичь и удерживать лидирующие позиции на рынке;

■ никогда не перебивайте жалобщика слишком быстро. Когда его эмоциональный накал несколько снизится, он сможет более спокойно выслушать вас;

■ какой бы несправедливой ни показалась жалоба, вы только ухудшите дело словами: «да, но...», « нет, но...» и т.д.;

■ разногласия и жалобы никогда не разрешаются на эмоцио­нальном уровне. В конце концов, должно быть сделано что-то фактически, поэтому начните задавать вопросы для выясне­ния обстоятельств и фактов жалобы. Это продемонстрирует, что вы серьезно относитесь к его проблеме и действительно собираетесь ему помочь;

■ даже если дело поверяется так, что жалоба была совершенно безосновательной, вы должны с пониманием отнестись к чув­ствам того, кто обратился к вам с жалобой;

■ признак профессионализма — сохранение спокойствия при любых обстоятельствах. Даже если вам надо переадресовать жалобщика к руководителю более высокого ранга, делайте это спокойно;

■ не судите свои действия, пока вас об этом не попросит потреби­тель. Объяснения, даже неоспоримые и справедливые, могут рас­сматриваться им как желание «увильнуть» от решения вопроса. До тех пор пока не вступают в силу соображения безопасности или закона, принимайте ответственность на себя от имени ком­пании и действуйте для разрешения проблемы;

■ если вы ошиблись, извиняйтесь сразу, без обиняков и персо­нально: «Мы сделали ошибку, и я очень этим огорчен». И сразу же займитесь сутью проблемы. Никогда не обвиняйте друго­го сотрудника или другой отдел — сразу берите ответствен­ность на себя от имени компании;

■ никакая техника не поможет, пока вы не сделаете то, что обещали сделать. Ничего нет хуже, как пообещать устранить ошибку и не сделать этого;

■ если даже потребитель не прав, избегайте любых замечаний, которые поставили бы его в унизительное положение. На­оборот, постарайтесь помочь ему как можно мягче выпутать­ся из этого положения;

■ если у вас хоть какое-то сомнение в том, чья вина — ваша или потребителя — лежит в основе жалобы, то все сомнения в пользу потребителя. Ваша задача — сохранить доброе отношение к компании потребителя. Никогда не допускайте того, чтобы можно было сказать: «Мы выиграли спор, но потеряли потре­бителя», гак как некая психологическая внутренняя ваша удовлетворенность не имеет никакого экономического смыс­ла и совершенно непрофессиональна.

Управление преданностью (лояльностью) потребителя — стратегический метод выхода компании на рентабельную и конкурентно выгод­ную позицию. Его цель — согласование процессов, протекающих в компании, и его инфраструктуры на основе высшего приори­тета — полного удовлетворения запросов нынешних и будущих целевых потребителей, а также обеспечение более эффективной л о ги сти к и, в к л ю ч ая:

■ установление «идеальной ценности», которую целевые потре­бители хотели бы получить в течение этого контакта или как его результат;

■ выявление разрывов между текущими предложениями ком­пании и тем, что потребители ценят в товаре или услуге более всего;

■ анализ соотношения уровня затрат на устранение этого раз­рыва и размера дополнительной прибыли, которая будет получена за счет повышения потребительной ценности. Преданность (лояльность) потребителей определяется тем,

как компания управляет цепочкой создания ценностей. Все источники устойчивых конкурентных преимуществ любой ком­пании кроются здесь, в глубинах цепочки создания ценностей.

Уровни качества обслуживания потребителей

1. Зона безразличного потребителя. Если уровень сервиса соот­ветствует ожиданиям потребителя, он остается безразличен к вам и вполне может уйти к конкуренту.

2. Зона неудовлетворенного потребителя. Если уровень серви­са не соответствует ожиданиям потребителя, то вы его поте­ряли, как, впрочем, и его знакомых.

3. Зона удовлетворенного потребителя. Если уровень сервиса превосходит ожидания потребителя, он остается лоялен к вам и, возможно, будет рекомендовать вас другим.

4. Криминальное качество. Жалобы и конфликты.

5. Нормативное качество. Минимальный уровень, соответству­ющий отраслевым нормативам.

6. Фирменное качество. Уровень обслуживания, который дек­ларируется фирмой и который потребитель ожидает получить. Очевидно, что в условиях конкуренции оно должно превы­шать нормативное.

7. Обслуживание экстра-класса. Такой уровень, который не толь­ко превышает ожидания потребителя, но и не может быть легко воспроизведен конкурентами. Основа обслуживания экстракласса — энтузиазм и инициатива ваших сотрудников. Это ваше самое главное конкурентное преимущество.

Факторы оценки потребителями своих взаимоотношений с компанией на различных этапах:

■ контакты с персоналом компании:

— легкость и доступность контакта с нужным сотрудником, предпочтительно одним и тем же в среднесрочной и более дли­те;! ь и ой перспективе,

— возможность получения оперативной информации от ком­пании с использованием средств связи, в том числе в интер­активном режиме посредством Интернета (web-сайт, e-mail, ICQ),

— возможность предварительного согласования с потребите­лем времени встречи, без последующего ожидания в очереди,

— выражение общего положительного настроя со стороны сотрудника: открытость, дружелюбие, вежливость, полное пре­доставление информации но товару (услуге) и условиям ее приобретения, помощь потребителю (партнеру) в выборе оп­тимального варианта решения с учетом его реальных потреб­ностей и возможностей,

— наличие полномочий у сотрудника для принятия решения, в том числе их гибкость и оперативность,

— доверие и конфиденциальность отношений с сотрудником;

■ управление контактами:

— персонализация получаемой от компании информации с учетом реакции потребителя (партнера) на маркетинговые коммуникации со стороны компании,

— сбалансированная частота контактов с потребителем (не слишком часто и не слишком редко),

— постоянный учет потребностей потребителя (партнера), в том числе путем анализа обратной связи от него, степени его значимости и лояльности компании;

■ физические условия предоставления услуг:

— комфортность в приобретении и условиях доставки това­ра (предоставлении услуги),

— легкость нахождения месторасположения компании, ее офиса и складских помещений;

■ восприятие имиджа (бренда):

— общая оценка имиджа (бренда) компании: общая положи­тельная ценность его для потребителя (партнера), включая бе­зопасность и соответствие декларируемых принципов факти­ческим действиям;

■ долгосрочное сотрудничество:

— постоянное соотношение «цена — качество» товара (услу­ги) соответствует требованиям потребителя (партнеров),

— условия договора строго соблюдаются, а взятые но ним обязательства перед потребителем (партнером) строго выпол­няются,

— конфликтные ситуации разрешаются оперативно,

— цены и скидки соответствуют уровню степени значимости и лояльности (преданности) потребителя (партнера) ком­пании,

— маркетинговые коммуникации со стороны компании в отно­шении потребителя (партнера) привлекательны и ненавязчивы.

Элементы объекта маркетинга и пожизннная ценность потребителя

(Customer lifetime value — CLV):

1) товары;

2) услуги;

3) опыт;

4) собственность;

5) географические местности;

6) люди. Есть люди, которым нужно или которые желают быть более заметными. Они хотят быть известными в рамках сво­ей ирофесии и с этой целью они нанимают специалистов по связям с общественностью и рекламных агентов;

7) организации. Благотворительные организации также являют­ся объектами маркетинга: им необходимо внимание и нужны люди, которые могли бы финансировать их деятельность;

8) информация должна быть надлежащим образом скомпонова­на, вы должны придать ей соответствующую форму и научить­ся наилучшим образом поставлять информацию на рынок;

9) идеи. Как вы проводите маркетинг социальной идеи? Каким образом маркетинг расширяет сферу своего применения да­леко за рамки товаров и услуг?

Мы должны сделать так, чтобы отделы маркетинга и продаж работали вместе, и организовать систему послепродажного об­служивания потребителя таким образом, чтобы отдел сервиса прислушивался к мнению потребителей и передавал полученную информацию сотрудникам отделов маркетинга и продаж.

Главное, необходимо в своей работе сместить акцент с при­обретения потребителя в сторону его удержания, повышения преданности (лояльности) и его пожизненной ценности CLV.

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ:

  1. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ
  2. Словарь терминов
  3. Словарь терминов
  4. Словарь терминов
  5. Словарь терминов
  6. Словарь терминов
  7. Словарь терминов
  8. Словарь терминов
  9. 1.5. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ.
  10. 2.4. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ
  11. 3.3. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ
  12. 4.6. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ.