СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО БРЕНДА (МАРКИ)

Сервис, ориентированный на бренд, — это дополнительный и эф­фективный способ дальнейшего выделения уникальной индивиду­альности фирменного бренда (марки). Это даже больше, чем превос­ходное обслуживание.
Это стратегический и организованный способ обеспечить опыт общения потребителя с компанией, намного превос­ходящий обещания ее бренда.

Люди, которые управляют отношениями с потребителями, долж­ны уяснить себе, что те хранят и восстанавливают в памяти воспоми­нания о каждом случае взаимодействия с компанией. Оно может быть непосредственным (когда потребители имеют дело с менеджером) или косвенным, осуществляющимся в ходе устного общения с другими со­трудниками. И каждая новая встреча изменяет впечатление от преды­дущей — зачастую довольно незначительно, но иногда весьма серьез­но. Таким образом, любой контакт с потребителем способен создать бренд или разрушить его.

Когда сервис сочетается с предложением качественного продук­та, то достигается самая выигрышная комбинация, которую труднее всего будет копировать конкурентам. Но при этом сам сервис должен отличаться от просто качественного тонкостью акцентов, особенно­стями поведения всех сотрудников, которые укрепляют бренд и его имидж всеми доступными им способами. Следовательно, сервис «в бренде» можно представить в виде такого процесса, который, сохра­няя все преимущества индивидуального вклада каждого работника, на­правляет компанию в сторону усиления воздействия бренда на потре­бителей.

Следует помнить, что брендами совместно владеют потребители («Это мое. Я лучше. Я такой») и компании, как равноправные партне­ры, находящиеся в определенных взаимоотношениях. Осознавая это «совместное владение», потребители считают, что компании «ОБЯЗА­НЫ» предоставлять им то, что обещали. Следовательно, успех бренда больше не должен измеряться просто числом потребителей, осведом­ленных о нем, выбранным ими логотипом или слоганом. Его необходи­мо будет оценивать силой эмоциональной связи потребителя и бренда (марки), выраженной числом повторных покупок.

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО БРЕНДА (МАРКИ):

  1. Как заставить бренд работать
  2. 10.2. Национальные конкурентные преимущества и слабости
  3. 10.6. Фактор времени — источник конкурентного преимущества
  4. ГЛАВА СЕДЬМАЯ Как заставить бренд работать
  5. БРЕНД
  6. Последствия удорожания марки
  7. Последствия обесценения марки
  8. Продвижение бренда (с должной осторожностью)
  9. Проблемы замены торговой марки
  10. Попова Л.B., Исакова P.E., Головина Т.А.. Контроллинг: Учебное пособие. — М.: Издательство «Дело и Сервис», — 192 с., 2003
  11. Филиппова Елена Станиславовна, старший преподаватель Московского государственного университета сервиса. Специалист в области жилищного права. Жилищное право, 2007
  12. Нормирование конкурентности
  13. Казакова Наталия Александровна.. Экономический анализ в оценке бизнеса: учебно-практическое пособие/Н.А. Казакова. — М.: Дело и Сервис,2011. - 288 с., 2011
  14. Конкурентный рынок
  15. Метод конкурентного ценообразования