РЕГЛАМЕНТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА. РАЗРАБОТКА КРИТЕРИЕВ РАНЖИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (ПОСТАВЩИКОВ) И ПРОГРАММ ПОВЫШЕНИЯ ИХ ПРЕДАННОСТИ (ЛОЯЛЬНОСТИ) I. Составление стоимостного досье потребителя

Владелец (хозяин) процесса: подразделение маркетинга.

Участники процесса: руководители и сотрудники подразделе­ний сбыта (продаж), планово-экономического, гарантийного и сервис­ного обслуживания, логистики, информационных технологий.

Порядок выполнения работ:

1. Создать рабочую группу из участников процесса и, но возмож­ности, из числа действующих и бывших дистрибуторов, дилеров и аген­тов.

2. Провести «мозговой штурм» в рабочей группе но всем вопро­сам, которые следует включить в исходное стоимостное досье потреби­теля.

3. Определить источники получения подробных данных, под­тверждающих каждый элемент отчета, форму представления и ответ­ственных и споли и теле й.

4. Составить рабочий вариант стоимостного досье на одного, двух или трех потребителей и представить их для обсуждения и согласова­ния.

5. После утверждения руководителем компании структуры сто­имостного досье потребителя направить его руководителю подразде­ления информационных технологий для отражения этой информации в ЕБД и руководителям подразделений планово-экономической, сер­висного и гарантийного обслуживания, логистики и сбыта (продаж) для руководства и исполнения.

Система бонусов позволяет спроецировать на себя принципы работы других систем лояльности — дисконта, различных розыгрышей, лотерей, подарков и сиецнредложений. К примеру, можно добавлять количество бонусов за предпочтение определенного товара (услуги) или разыгрывать среди потребителей бонусной системы призы.

Подобные системы рассчитаны на азартных людей, которых на свете достаточно много. Люди любят играть хотя бы потому, что это одно из важнейших средств коммуникации. Здесь кроется еще одна причина бонусомании: увлеченные ею потребители образуют сообще­ство, становятся причастными к некой социальной группе. Это как раз та самая «духовная» выгода.

Главный недостаток бонусной системы, как и других программ удержания потребителей, в том, что она не всегда создает эту самую лояльность. Проще говоря, программа может спровоцировать в потре­бителе совсем не то отношение, а именно сделать его лояльным не но отношению к бренду, а только к самой программе. Естественно, чело­век лояльный к программе легко поменяет ее на другую, более привле­кательную на данный момент. Другая проблема в том, что лояльность делает потребителей все более разборчивыми, сообразительными и опытными в вопросах маркетинга, вознаграждений и собственной цен­ности, и, как следствие, они становятся трудными для понимания и прогноза. Более того, сами продавцы бывают не лояльны к своим по­требителям. Воздействуя на эмоциональные аспекты человеческого поведения, они не демонстрируют потребителю никаких особых чувств, а ждут их лояльности исключительно за хорошее материальное воз­награждение.

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме РЕГЛАМЕНТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА. РАЗРАБОТКА КРИТЕРИЕВ РАНЖИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (ПОСТАВЩИКОВ) И ПРОГРАММ ПОВЫШЕНИЯ ИХ ПРЕДАННОСТИ (ЛОЯЛЬНОСТИ) I. Составление стоимостного досье потребителя:

  1. Поставщики и потребители
  2. Вопрос 8. Ординалистская (порядковая) теория полезности. Аксиомы поведения потребителя. Равновесие потребителя.
  3. 3.6. Инвестиции и инновации как объект государственного управления 3.6.1. Сущность инвестиций и инвестиционных процессов. Источники инвестиций и их потребители
  4. ЗАДАЧИ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ФИРМЫ
  5. Изучение потребителей
  6. Теория поведения потребителя
  7. Выбор потребителя
  8. 2.5. Выявление предпочтений потребителя
  9. 8.1. Предпочтение потребителя и полезность
  10. Выбор потребителя
  11. 13. Теория поведения потребителей
  12. Вопрос 20. Предпочтения потребителя и полезность.
  13. ТЕОРИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ