РЕГЛАМЕНТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА. ПОРЯДОК ОТРАЖЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ КОМПАНИИ С ЕЕ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ (ПОСТАВЩИКАМИ) И ПАРТНЕРАМИ В ЕБД I. Анализ действующего порядка отражения информации о взаимоотношениях компании с потребителями (поставщиками) и партнерами

Владелец (хозяин) процесса: подразделение маркетинга.

Участники процесса: руководители и сотрудники подразделе­ний сбыта (продаж), закупок, финансового, планово-экономического, производственного, информационных технологий, контроля качества и экономической безопасности.

Порядок выполнения работ

1. Проанализировать действующий порядок отражения инфор­мации и структуры нолей матриц БД обо всех взаимоотношениях ком­пании с ее потребителями (поставщиками) и партнерами, в том числе с потенциальными, на электронных и бумажных носителях в режиме реального времени, включая:

■ иерсонализацию фиксируемой информации на всех носителях;

■ принципы идентификации потребителей (поставщиков) и партнеров;

■ принципы дифференциации потребителей (поставщиков) и партнеров;

■ отражение обращений потенциальных потребителей (постав­щиков) в компанию, в том числе через контакт-центр;

■ отражение фактических взаимоотношений с потребителями при заключении договоров;

■ отражение фактических взаимоотношений с партнерами но выполнению взаимных обязательств;

■ возможность анализа истории взаимоотношений с потребите­лями (поставщиками) и партнерами;

■ отражение причин неудовлетворенного и отложенного спроса;

■ отражение информации о контактах с потребителями (постав­щиками) и партнерами сотрудников других подразделений компании (помимо служб маркетинга и сбыта);

■ полнота и релевантность информации о складывающихся взаи­моотношениях с потребителями (поставщиками) и партнерами, необ­ходимые для разработки стратегии и регламентов взаимодействия с ними;

■ принципы ранжирования доступа к информации для сотруд­ников компании в компьютерных базах данных;

■ возможность доступа к отдельным массивам информации для потребителей и партнеров в компьютерных базах данных компании.

2. По результатам анализа подготовить предложения по внесению изменений в действующий порядок учета взаимоотношений с потреби­телями (поставщиками) и партнерами.

2.1. Осуществить разработку (корректировку) структуры нолей единого кода потребителя (поставщика) или партнера.

Вариант нолей кода:

■ порядковый номер;

■ дата первого контакта (внесения информации в ЕБД);

■ географическая принадлежность (первые две цифры кода ИНН), отражающая его юридическую регистрацию и (или) фактиче­ское месторасположение, а для партнеров — коды регионов, где он реа­лизует товары (услуги) компании;

■ ранг значимости его для компании;

■ степень аффилированное™, в случае если он выступает перед компанией как плательщик за поставку товаров (услуг) другому потре­бителю.

2.2. Осуществить разработку (корректировку) структуры нолей карточки потребителя компании.

Вариант нолей карточки потребителя (партнера) приведен в табл. 2.3.

Таблица 2.3

Карточка потребителя (партнера)

Наименование поля Комментарий но заполнению
Полное наименование Обязательно
Принадлежность к холдингу, финансово- промышленной группе и т.д. Заполняется для VIР. крупных и средних потребителей (партнеров)
Отраслевая принадлежность Обязательно (выбор из меню)
118

Продолжение

Наименование поля Комментарий по заполнению
Юридический адрес Обязательно
Фактический адрес Обязательно
Адрес отгрузки товаров (предоставления услуг) (населенный пункт, железно­дорожная станция и т.д.) Обязательно, кроме отпуска на условиях франко-завод
Руководитель (ФИО) Обязательно для всех, кроме потенциаль­ных потребителей (партнеров)
Главный бухгалтер Обязательно для всех, кроме потенциаль­ных потребителей (партнеров)
Контактные телефоны, факс, электронная почта, сайт Обязательно
Динамика изменения категории значи­мости потребителя (партнера) (VIP, круп­ный, средний, мелкий, дистрибьютор, дилер, потенциальный) Обязательно
Юбилейные даты (дата создания компа­нии, дни рождения руководителей или лиц, принимающих решения) Заполняется для VIР, крупных и средних потребителей (партнеров)
Контактное лицо (ФИО, занимаемая должность, контактный телефон) Обязательно. Если контактное лицо не одно, то приводятся данные по каждому и отражается, кем именно (ФИО сотруд­ника компании) была введена эта инфор­мация и дата ее введения
Вид приобретаемых (интересующих) товаров (услуг) Обязательно. Указывается конкретно или товарная группа
Потребности в приобретаемых товарах (услугах) (годовая (квартальная)) в единицах измерения Заполняется для VIР, крупных и средних потребителей (партнеров)
Цели приобретения товаров (для собст­венных нужд или для перепродажи) Заполняется для VIР, крупных и средних потребителей (партнеров)
Основные мотивы потребителя (партнера) при выборе поставщика Заполняется для крупных и средних потребителей (партнеров) (выбирается из меню: сроки поставки, качество про­дукции (услуги), широта ассортимента, цена, порядок и форма оплаты, размер скидки, имидж (бренд), другое, указать). Каждому мотиву из меню подсказки про­ставляется ранг значимости
Заполняется для VIР, крупных и средних потребителей (партнеров). Причина пре­кращения взаимоотношении с компанией выбирается из меню (ассортимент, каче­ство, сроки поставки, цепа, скидки, срок

Работал ли ранее с компанией (если да, то в каком году и по какой причине были прекращены взаимоотношения)?


Окончание

Наименование поля Комментарий по заполнению
отсрочки платежа, условия поставки, дру­гое, указывается конкретно)
Коэффициент исполнительской дисцип­лины потребителя (партнера)* Обязательно для всех, кроме потенциаль­ных потребителей (партнеров)
Приобретали ли ранее товары (услуги) у конкурентов, если да. то у кого именно? Заполняется для VIP, крупных и средних потребителей (партнеров)
Является ли потребитель одновременно поставщиком товарно-материальных цен­ностей для компании Если да, то указывается, какого именно вида сырья (материалов)
Кого из конкурентов указывал потреби­тель как альтернативного поставщика аналогичных товаров (услуг)? Заполняется для VIР, крупных и средних потребителей (партнеров) (выбор из меню)
Из какого источника получил информа­цию о компании? Обязательно (выбор из меню)
Отношение к анкетированию Заполняется для VIP, крупных и средних потребителей (партнеров) (положитель­ное — если отвечал на высланные анкеты или принимал участие в интервьюирова­нии, негативное — если были официаль­ные отказы от интервьюирования, ней­тральное — если ответы на вопросы анкеты были неполными или некоррект­ными или их вообще не поступало)
ФИО сотрудника компании, осущест­вляющего контакт, вводившего инфор­мацию Обязательно. Если в процессе взаимоотно­шений с этим потребителем (партнером) с ним работали несколько сотрудников, то указывается, кто и по какой период времени

* Коэффициент исполнительской дисциплины потребителя (партнера) отражает степень выполнения им своих обязательств перед компанией по оплате товаров (услуг), поставленных ему на условиях отсрочки платежа, и в общем случае рассчитывается непо­средственно в базе данных.

2.3. Осуществить разработку (корректировку) структуры карточ­ки поставщика товарно-материальных ценностей (ТМЦ).

Карточка поставщика ТМЦ

Вариант полей приведен в табл. 2.4.

Таблица 2.4
Наименование поля Комментарий по заполнению
Полное наименование Обязательно
Принадлежность к холдингу, ФПГ и т.д. Заполняется для крупных и средних
поставщиков

Продолжение

Наименование поля Комментарий по заполнению
Отраслевая принадлежность Обязательно (выбор из меню)
Статус поставщика Обязательно, с указанием того, является ли он прямым поставщиком (производи­телем) или посредником
Юридически и адрес Обязательно
Фактический адрес Обязательно
Год регистрации (создания) компании Заполняется для крупных и средних поставщиков
Руководитель (ФИО) Обязательно
Главный бухгалтер Обязательно
Контактные телефоны, факс, электронная почта, сайт Обязательно
Юбилейные даты (дата создания компа­нии, дни рождения руководителей или лиц, принимающих решения) Заполняется для крупных и средних поставщиков
Контактное лицо (ФИО, занимаемая должность, контактный телефон) Обязательно. Если контактное лицо не одно, то приводятся данные по каждому и отражается, кем именно (ФИО сотруд­ника компании) была введена эта инфор­мация, и дата контакта
Виды реализуемых (поставляемых) ТМЦ Обязательно. Указывается групповой ассортимент (выбор меню)
Возможные объемы поставки ТМЦ Заполняется для крупных и средних поставщиков с указанием общих объемов по каждому виду ТМЦ
Осуществлялись ли ранее поставки в компанию? Обязательно, с указанием видов по груп­пам ТМЦ и с какого года, если ранее эта информация не была отражена
Динамика изменения категории значи­мости (крупный, средний, мелкий) постав­щика Обязательно для тех, кто уже поставлял ТМЦ в компанию
Значения коэффициентов надежности и качества поставщика* Обязательно
Принимал ли ранее участие в тендерах на поставку ТМЦ в компанию? Заполняется для крупных и средних поставщиков со ссылкой па соответству­ющие массивы ЕБД
Является ли поставщик одновременно потребителем товаров (услуг) компании? Если да, то указывается, каких именно товаров (услуг) (ссылка на соответству­ющие поля ЕБД)

Окончание
Наименование поля Комментарий по заполнению
Кого из поставщиков аналогичных ТМЦ он рассматривает в качестве своих пря­мых конкурентов? Заполняется для крупных и средних потребителей
Из какого источника получил информа­цию о компании? Обязательно (выбор из меню)
ФИО сотрудника компании, осущест­вляющего контакт Обязательно. Если в процессе взаимо­отношений с этим поставщиком с ним работали несколько сотрудников, то ука­зывается, кто и но какой период времени

* Коэффициенты надежности и качества поставщика рассчитываются только для тех из них, кто уже осуществлял поставку продукции в компанию.

Коэффициент надежности (Л — надежный, В — средненадежный, С — менее надежный) отражает исполнительскую дисциплину постав­щика но выполнению договорных обязательств но срокам поставки ТМЦ в компанию и определяется (рассчитывается) специалистами подразделения закупок.

Коэффициент качества поставщика отражает качество поставля­емой продукции компании (Л — качественная продукция, В — наличие брака из-за отсутствия сертификата, С — наличие брака). Он определя­ется (рассчитывается) сотрудниками подразделения качества и контроля.

2.4. Осуществить разработку (корректировку) общих требований к размещению информации в ЕБД.

Общие требования:

■ отражение контактов (обращений) или запросов от потен­циальных потребителей (партнеров) и предложений от потенциальных поставщиков независимо от того, в какой форме они поступили (бумаж­ной, но обычной почте (факсу) или электронной (с сайта компании), с учетом того, что именно, в каких объемах, по какой цене, с какими размерами скидок и сроков отсрочки платежа запрашивалось, и указа­нием причин, почему сделка (договор) не была заключена и каков раз­мер недополученных оборотных средств по каждому такому обра­щению;

■ нерсонализация вводимой информации с указанием даты ее ввода и хранением любых ее изменений (исправлений) на согласован­ный период времени;

■ порядок делегирования полномочий одного сотрудника дру­гому в случае его планового отсутствия;

■ критерии ранжирования доступа к информации для разных категорий сотрудников;

■ отражение информации сотрудниками контакт-центра (по со­гласованному списку нолей);

■ возможность введения информации сотрудниками различных подразделений о своих взаимоотношениях с потребителями (партне­рами) (но согласованному списку нолей);

■ отражение динамики изменения категории значимости потребителей;

■ наличие действующих значений прайс-листов на весь ассор­тимент товаров (услуг), диапазонов скидок, бонусов и отсрочек плате­жа в днях;

■ отражение уровня делегированных сотруднику отдела сбыта (продаж) полномочий но предоставлению размеров скидок, бонусов и отсрочек платежа и автоматическая проверка их, а при необходимости блокировка внесения информации и выписка документов на отгрузку (отпуск) товаров (услуг) в случаях, если он их превышает;

■ отражение даты планируемого поступления ТМЦ по каждо­му поставщику;

■ отражение дат о планируемом (ожидаемом) поступлении денеж­ных средств но каждому потребителю при отпуске (отгрузке) товаров (услуг) с отсрочкой платежа и (или) но каждой группе (сотруднику), с ними взаимодействующему, на каждый рабочий день, в рублях;

■ отражение даты фактического поступления денежных средств от потребителя или поступления ТМЦ от поставщика;

■ отражение даты плановой отгрузки товаров (услуг) потреби­телю (партнеру), если они осуществляются (предоставляются) не сразу;

■ отражение даты фактической отгрузки товаров (предостав­ления услуг) потребителю (партнеру);

■ отражение коэффициента по каждому потребителю (партне­ру) его фактической исполнительской финансовой дисциплины и дина­мики его изменения;

■ отражение коэффициента фактической дисциплины компании по выполнению своих обязательств перед потребителем (партнером) но срокам поставки товаров (предоставления услуг) и динамики его изменения;

■ отражение в режиме реального времени резервирования това­ров на складе готовой продукции под конкретного потребителя (парт­нера) и (или) сотрудника, который его зарезервировал, а если у компа­нии есть интернет-магазин — иод каждый конкретный заказ;

■ отражение показателя того, какие товары (услуги) приобре­тает потребитель (партнер) с учетом сезонного фактора (торговля в се­зон, не в сезон и в межсезонье);

■ возможность осуществления специальных выборок ио согла­сованному списку (например, ио истории взаимоотношений с потре­бителями (поставщиками) и партнерами и др.);

■ предоставление возможности потребителям (поставщикам) и партнерам доступа к определенным нолям ЕБД, отражающим их вза­имоотношения с компанией.

3. Подготовленные предложения направить руководителям иод- разделений сбыта (продаж), закупок, финансового, планово-экономи­ческого, производственного, информационных технологий экономиче­ской безопасности для согласования и руководителю компании для утверждения.

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме РЕГЛАМЕНТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА. ПОРЯДОК ОТРАЖЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ КОМПАНИИ С ЕЕ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ (ПОСТАВЩИКАМИ) И ПАРТНЕРАМИ В ЕБД I. Анализ действующего порядка отражения информации о взаимоотношениях компании с потребителями (поставщиками) и партнерами:

  1. Выбор партнера-поставщика
  2. Поставщики и потребители
  3. Выбор типа контракта, заключаемого с поставщиками узлов и деталей автомобильными компаниями Дженерал Моторс и Тойота
  4. Порядок отражения в бухгалтерском учете действующими кредитными организациями средств, поступающих в оплату дополнительных акций в период размещения
  5. Глава 4. Проведение внутреннего аудита и контроля бизнес- процессов в компаниях
  6. 5.3. Анализ банкакак потенциального партнера
  7. Вопрос 8. Ординалистская (порядковая) теория полезности. Аксиомы поведения потребителя. Равновесие потребителя.
  8. 2. Преступления против порядка подчиненности и уставных взаимоотношений между военнослужащими
  9. 22.2. Преступления против порядка подчиненности и уставных взаимоотношений
  10. § 41. Взаимоотношения предприятий в процессе финансовой деятельности
  11. Анализ примера о выборе поставщика с помощью МЭ-ЕхееI
  12. Типы партнеров
  13. Ваши деловые партнеры
  14. Сексуальный партнер