Подходы к стимулированию сотрудников контакт-центра

Традиционно главным показателем эффективности работы сотрудников контакт-центра принято считать скорость ответа оператора на заданный но телефону вопрос. Этот подход справедлив, если основ­ная задача сотрудника состоит именно в том, чтобы быстро дать инфор­мацию о наличии интересующего товара но конкретной цене, и о том, где именно обратившемуся удобней его приобрести.
Перед оператором помимо быстрого ответа на вопрос ставится задача выяснить, из какого именно источника информации потребитель узнал о компании, и отра­зить это в базе данных. Именно так поставлена работа в единых спра­вочных сетевых магазинов, аптек и т.д. Такой подход к оценке эффек­тивности, определяемый как снижение времени загрузки телефонной линии, здесь очевидно оправдан. Но если контакт-центр организован компанией-производителем или поставщиком сложных товаров или комплексных услуг, то краткость ответа вряд ли является основным показателем работы, так как потребитель (партнер) может быть не до кон­ца удовлетворен как таким ответом, так и самой формой общения с ним. В этом случае оператор не заинтересован не только в том, чтобы понять, в чем именно состоит потребность обратившегося, и предложить ему оптимальное решение, но и в том, чтобы отразить всю информацию о контакте с ним в ЕБД.

Попытки ввести обязательные ноля для занесения оператором сведений о контактах с потенциальными потребителями, не под­держанные материальными стимулами, успеха не приносят. Несмотря на то что в каждом контакт-центре принято на пять операторов ставить одного контролера (сунервайзера), полноты информации обо всех аспектах взаимоотношений оператора с потенциальными потребите­лями (партнерами) это не прибавляет.

Получается как в известной миниатюре А. Райкина: «Мне за что деньги платят? За количество! А кто мне будет платить за качество?»

Один из подходов решения этой проблемы состоит в определе­нии перечня дополнительных нолей в базе данных (например, оценка потенциальной значимости потребителя: высокая, средняя, низкая, его отношения к марке (бренду) компании, целесообразности через опре­деленный период времени снова связаться с ним и т.д.)» которые опера­тор может и не заполнять. Но если он внес эту информацию и в тече­ние определенного промежутка времени, как правило, от 90 до 180 дней в зависимости от тина товара (услуги), от этого потребителя на счет компании поступили денежные средства, то оператору выплачивается некоторый дополнительный бонус в виде премии (в процентах от посту­пившей суммы).

Такой подход помимо повышения материальной заинтересован­ности оператора в осуществлении более глубокой и качественной ком­муникации с потенциальным потребителем (партнером) лишний раз показывает, какое значение в компании придается его роли в поддер­жании взаимоотношений с потребителями (партнерами) и в повышении степени их лояльности.

Очевидно, что от того, насколько профессионально будет осуще­ствлен первый контакт, т.е. насколько потенциальный потребитель (партнер) будет удовлетворен и насколько полно будет отражена в базе данных информация о контактах с ними, зависит, сумеют ли в даль­нейшем сотрудники подразделений сбыта (продаж), маркетинга или коммерческие агенты подвигнуть этого потребителя (партнера) к сотруд­ничеству с компанией.

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме Подходы к стимулированию сотрудников контакт-центра:

  1. 13.1. Подходы к государственному стимулированию экономического роста.
  2. КОНТАКТЫ С РУКОВОДСТВОМ КЛИЕНТА
  3. Сопротивление сотрудников предприятия.
  4. 11.4.1. Расчеты с сотрудниками банка по оплате труда
  5. Статья 317. Посягательство на жизнь сотрудника правоохранительного органа
  6. Временное увеличение нагрузки на сотрудников при внедрении системы.
  7. Личные впечатления от банка и от общения с его сотрудниками
  8. Достаточный уровень образования и профессиональной подготовки сотрудников
  9. Посягательство на жизнь сотрудника правоохранительного органа.
  10. Увольнение сотрудников
  11. 11.4.2. Расчеты с сотрудниками по оплате командировочных расходов
  12. Государственное регулирование и стимулирование экономики
  13. Ответственность нотариуса за действия сотрудников нотариальной конторы