ОРГАНИЗАЦИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Сотрудники подразделения сбыта (продаж), как правило, непо­средственным поиском и привлечением к сотрудничеству новых потре­бителей не занимаются, тем не менее именно на них надает основная ответственность за успешность переговоров с потребителем.
Подразде­ление маркетинга должно разработать стандарты ведения переговоров но телефону и деловой переписки с потребителями и партнерами, леген­ды о том, как добраться до офиса или филиалов компании, ее склад­ских помещений наземным и автомобильным транспортом, а также подготовить рекомендации но ведению переговоров.

Планируя переговоры с потребителями, сотрудники подразде­ления сбыта (продаж) должны учитывать его личностные характеристи­ки и определять конкретные именно для него точки возможного воздей­ствия. Психологи определили шесть таких возможных точек.

1. Тревожность. Если вы чувствуете, что потребитель стремится прежде всего обезопасить себя, то на первое место вам следует выдви­нуть гарантии надежности, репутацию компании и рекомендации уже и м еющ и ХС я 11 отреб и тел е й.

2. Алчность. Если вы чувствуете, что потребитель стремится к экономии, проявить себя как предпринимателя, приобретя товар (услугу) но самой низкой цене, или получить больше выгод от сделки лично для себя, то сыграйте на этом.

3. Новизна. Если потребитель относится к категории тех, для кого новизна товара (услуги) — самый главный критерий покупки, то обрати­те его внимание именно на это в вашем товаре (услуге).

4. Комфорт. Если потребитель с практическим, рациональным складом ума и развитым логическим мышлением, то обратите его вни­мание на те удобства, которые он приобретает вместе с товаром (услу­гой).

5. Гордость. Если хотите сыграть на чувстве гордости, то под­черкните уникальность и престижность товара или бренда компании.

6. Привязанность. Учитывайте определенный консерватизм и приверженность потребителя к определенной марке товара или стилю общения с ним.

К наиболее опасным ошибкам при проведении переговоров но продаже относятся следующие:

■ вы превращаете переговоры в однонаправленное говорение;

■ прерываете потребителя на полуслове;

■ ничем не показываете, что слушаете потребителя;

■ не используете соответствующим образом интонации в раз­говоре;

■ заканчиваете за потребителя его фразы;

■ проявляете нетерпение, чтобы начать говорить самому;

■ начинаете спорить с потребителем;

■ не делаете пауз в разговоре;

■ задаете меньше вопросов, чем следует;

■ пытаетесь слишком жестко контролировать ситуацию;

■ не называете ценные качества товара (услуги) в ответ на заяв­ленные потребителем потребности;

■ не распознаете потребности потребителя и преждевременно говорите о достоинствах товара (услуги);

■ делаете неудачные попытки завершить сделку и не улавливаете момент, когда это надо сделать, или неправильно выбираете способ зак­лючения сделки.

Общаясь с потребителями но телефону, также необходимо сле­довать общепринятым рекомендациям и стандартам:

■ говорите поощрительным тоном. Никто не будет просить вас о разговоре в таком тоне, но потребитель имеет право ожидать от вас поощрительной манеры разговора;

■ демонстрируйте благожелательное отношение. Телефонный звонок не является досадной помехой вашему рабочему дню, он часть того, за что вам платят;

■ демонстрируйте вежливость все время. Потребители не долж­ны страдать от того, что у сотрудника, возможно, сегодня неприятности;

■ отвечайте но телефону быстро. Поставьте себе за правило про­пускать три или максимум четыре звонка. Если по редкой случайности телефон звонил дольше, то, как только вы подняли трубку, начинайте разговор со слов: «Сожалею, что заставил вас ждать»;

■ принимайте сообщение правильно. Сообщение должно содер­жать информацию обо всех деталях самого сообщения, времени, дате приема и о том, кто принял сообщение, а также степень срочности ответа на него;

■ передавайте сообщение вашему коллеге с пользой для него. Передавая трубку коллеге, всегда сообщайте ему имя звонящего и но возможности суть проблемы;

■ не позволяйте себя отвлекать. Уделяйте все внимание собесед­нику и игнорируйте посторонние вмешательства;

■ вежливо просите собеседника подождать. Всегда объясняйте собеседнику, почему и как долго его просят подождать;

■ перезванивайте, если это возможно и необходимо. Когда это осуществимо, не просите потребителя ждать у телефона, а скажите ему, что перезвоните, и сделайте это максимально вежливо. Например: «Я перезвоню вам около двух часов, если вас это устроит»;

■ узнавайте имена людей и используйте их в разговоре. Это помогает установлению неформальных отношений в ходе обслужива­ния, и люди любят, когда к ним обращаются по имени;

■ никогда не закрывайте трубку рукой. Ваш собеседник может услышать вас, используйте для этого кнопку выключения микрофона;

■ никогда не отсылайте потребителя от одного сотрудника к дру­гому, кроме крайних случаев до тех пор, пока не случится что-то особое или если вы — сотрудник контакт-центра и не можете квалифициро­ванно ответить на поставленный вопрос;

■ не ешьте и не курите во время разговора ио телефону. Вы слы­шали, как это звучит на другом конце линии;

■ всегда выполняйте обещания перезвонить. Никто не захочет иметь дело с человеком, не держащим свое слово;

■ никогда не используйте сомнительных выражений. Это вопрос не техники, а принципа. Как бы вас ни провоцировали, избегайте упо­треблять но телефону сомнительные выражения;

■ будьте осторожны с употреблением в разговоре технических терминов и профессионального жаргона. Это может создать у потре­бителя ощущение, что он относится к непосвященным, в то время как он — цель существования компании;

■ избегайте «трехсторонних разговоров». Не говорите в две труб­ки одновременно, если необходимо — используйте режим конференц- связи;

■ держите трубку ближе ко рту. Это позволит вашему собеседни­ку лучше вас слышать, а вам говорить тише и не мешать коллегам.

При ведении личных переговоров можно ориентироваться на сле­дующие практические рекомендации:

■ используйте такие аргументы, которые понятны и приняты партнером ио переговорам;

■ сначала ответьте на аргумент партнера, а йотом приводите

свой;

■ используйте ручку и бумагу для усиления своей аргументации;

■ не делайте первым большой уступки, постарайтесь, чтобы это сделала противоположная сторона;

■ выдержите паузу, затем спокойно повторите ваши аргументы и снова держите паузу;

■ старайтесь собрать как можно больше информации, сделайте так, чтобы противоположная сторона выложила свои карты первой;

■ прежде чем проводить внешние переговоры, проведите пере­говоры внутренние;

■ скидки предъявляются на запрос партнера, но не сразу.

Отка­зываясь от чего-либо, надо стараться получить что-то взамен;

■ делитесь с партнером своими ощущениями о ходе переговоров: «Я обеспокоен тем, как складывается наш разговор. Видимо, мое мнение вас не интересует

■ сообщайте партнеру о том, как вы воспринимаете его состоя­ние: «Я вижу, что такая постановка вопроса вам не нравится. Вероятно, вы воспринимаете ситуацию иначе»;

ш подчеркивайте общность с партнером (сходство интересов, мнений, целей): «Мы с вами понимаем, что у нас одна цель, и это самое главное

Для разработки вариантов шаблонов ответов и писем потреби­телям и партнерам можно взять за основу варианты деловой переписки, принятой в международной практике.

Выдержки из писем деловой переписки*

Ё «Как результат изменения нашей политики продаж мы больше не прикладываем наш прейскурант. Цены на конкретные позиции (услу­ги) будут предоставлены Вам по требованию».

Ё «Прилагаем к письму наш текущий протокол цен. Вследствие того, что цены на ... постоянно увеличиваются, он сохраняет свою силу толь­ко в том случае, если Вы сделаете заказ в течение следующих ... дней. По истечении указанного времени запасы, которыми мы располагаем, будут исчерпаны, а затем, принимая во внимание тенденции рынка сы­рья, мы должны будем пересмотреть и, весьма вероятно, изменить наши цены. Надеемся, что Вы правильно поймете наше положение».

Ё «С благодарностью подтверждаем получение Вашего запроса от... и рады узнать, что, по Вашему мнению, такая продукция будет пользоваться спросом в Вашем регионе.

Несмотря на это, с сожалением сообщаем, что этих видов моде­лей еще нет в продаже. Как Вы понимаете, данная модель имеет но­вую конструкцию и, прежде чем поступить на рынок, она проходит окон­чательные эксплуатационные испытания. Мы надеемся, что результаты

* Подборка текстов из книги «Письмовник для ведения деловой корреспонден­ции» и рекламных буклетов.

испытаний будут обобщены до... Как только продукция поступит в про­дажу, мы не замедлим вернуться к Вашему запросу».

1Ё «Благодарим Вас за письмо от..., в котором Вы высказываете интерес к нашей продукции. К сожалению, вынуждены информировать Вас, что мы в настоящее время не производим модели, в которых Вы заинтересованы. Поэтому мы проявили инициативу и попросили (.. .фир­му), с которой тесно связаны, выслать Вам соответствующее предло­жение.

Одновременно мы взяли на себя смелость приложить к письму про­спект, в котором приводится текущий ассортимент нашей продукции. Если Вас заинтересует какая-нибудь из моделей, дайте нам знать, мы вышлем Вам подробную информацию по ценам и условиям поставок».

Іі «Мы хотим поблагодарить Вас за заказ, посланный нам. Так как прежде мы не имели с Вами деловых контактов, чтобы оценить их ре­зультативность, мы просили бы Вас выслать нам несколько рекоменда­тельных писем. Пожалуйста, отнеситесь к этому как к обычной про­цедуре».

Іі «В ответ на Ваш запрос относительно (наименование фирмы) мы, к сожалению, должны проинформировать Вас, что извлекли край­не неблагоприятный опыт общения с этой фирмой.

Выяснилось, что ее правление абсолютно не заслуживает доверия. Поэтому мы и прекратили деловые отношения с ними два месяца на­зад. Предоставленная Вам информация строго конфиденциальна, и мы рассчитываем, что Вы будете обращаться с ней с предельной осмотри­тельностью».

Іі «Мы все сильнее ощущаем спрос на..., имеющие следующие ха­рактеристики... С целью удовлетворения этого спроса мы приступили к производству... Мы готовы принять пробные заказы, и их следует на­правлять, заполнив бланки заказа, которые Вы найдете в нашем букле­те. Мы готовы предоставить скидку в ...% на все заказы, полученные до...».

Іі «Нами установлена скидка в размере ...% от общей суммы зака­за. Выбор этой цифры сделан не произвольно, а на основе расчетов. Увеличение размера скидки подвергло бы нас серьезному риску, а вве­дение ее только для отдельных клиентов было бы несправедливо и не­этично. Уверен, Вы согласитесь с тем, что размер скидки, предлага­емый нашим клиентам и равный ...%, является типичным для нашей отрасли.

Мы считаем Вас нашим самым уважаемым клиентом и надеемся, что Вы оцените нашу позицию в данном вопросе. Если мы чем-либо можем быть полезны Вам в пределах политики нашей компании, будем очень рады сделать это».

Іі «Мы хотели бы в дружеской форме напомнить Вам о том, что ряд Ваших платежей просрочен. Возможно, Вы уже отправили платеж по Вашим просроченным платежам, в таком случае игнорируйте это напоминание».

і) «Я был удивлен, когда мне сообщили о Вашей задолженности по счету».

Ё «Доброжелательность, сложившаяся в наших отношениях, — ре­зультат взаимного доверия и искренности. Она является слишком до­рогой, чтобы потерять ее из-за Вашей задолженности по счету. Однако мы обеспокоены тем, что Вы не контактируете с нами, чтобы объяснить затруднение, с которым Вы, возможно, столкнулись и которое застави­ло Вас оставить наши письма без ответа на столь долгий срок.

Давайте сохраним то, что мы так долго строили. Давайте поддер­живать связь. Мы будем счастливы работать с Вами, но прежде мы дол­жны получить известия от Вас».

Ё «Для нас очень важно Ваше расположение, поэтому мы позволя­ем Вам производить закупки в кредит, несмотря на балансовую задол­женность по Вашему счету.

Однако мы не можем делать это продолжительное время, незави­симо от того, в какой степени мы ценим наши отношения. Мы вынужде­ны настаивать на том, чтобы Вы связались с нами и объяснили, что про­исходит, или выслали нам подтверждение об оплате, прежде чем мы примем новый заказ в кредит. Ждем известий от Вас».

Ё «Как Вы заметили, в каталоге мы не указали стоимости ни на какие виды услуг (товаров). Причина проста и легко объяснима: хотя мы и предоставим Вам точные данные по ценам при нашей встрече, увере­ны, что всегда сможем договориться и достичь взаимовыгодного реше­ния».

Ё «Недавно мы завершили исследование рынка... с целью опреде­ления возможностей реализации... в Вашем регионе. Результаты этого исследования оказались весьма обнадеживающими».

Ё «В предцверии Рождества приходится уделять так много внима­ния делам, что немудрено забыть поблагодарить столь высоко ценимых нами клиентов, каковым являетесь и Вы, за их заказы нам. Итак, прежде чем я забуду, выражаю Вам свою благодарность, и пусть этот праздник принесет Вам и Вашей семье заслуженную радость и счастье».

Ё «Большое Вам спасибо за то, что Вы помогли покупателю... раз­решить возникшую у него проблему с ... Вы по своей собственной ини­циативе нашли для него решение проблемы, и это самым непосред­ственным образом укрепляет наши стратегические приоритеты, а именно обеспечение стопроцентной удовлетворенности наших кли­ентов.

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме ОРГАНИЗАЦИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ:

  1. Взаимоотношения между кредитными организациями
  2. 8.2. ВЗАИМООТНОШЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ С БАНКАМИ 8.2.1 ВЫБОР БАНКА КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
  3. Бухгалтерские, налоговые и организационно-правовые аспекты взаимоотношений головной организации и филиала
  4. § 2. Международные расчеты и кредитованиево взаимоотношениях российских организацийс фирмами и организациями иностранных государств
  5. Вопрос 8. Ординалистская (порядковая) теория полезности. Аксиомы поведения потребителя. Равновесие потребителя.
  6. Автор-составитель А.П. Ни­колаев. Все о ЖКХ. Нормы и правила эксплуатации жилых зданий; обязанности и права обслуживающих организаций; права и обя­занности потребителей услуг ЖКХ. — М: «Мартин», — 192 с., 2008
  7. 1.4. Взаимоотношения между формальными и неформальными правилами 1.4.1. Основные типы взаимоотношений между формальными и неформальными правилами
  8. Построение взаимоотношений с кредитором
  9. § 41. Взаимоотношения предприятий в процессе финансовой деятельности
  10. 17.1. Проблема взаимоотношений принципала и агента
  11. Социология и специальные дисциплины, изучающие взаимоотношения людей
  12. Взаимоотношения сторон по договорам перестрахования
  13. Взаимоотношения сторон при наступлении страхового случая