МОМЕНТЫ ИСТИНЫ В ОТНОШЕНИЯХ КОМПАНИИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Связь между уровнем эмоционального интеллекта рядовых со­трудников и объемом прибыли компании очевидна. Умение грамотно решать проблемы потребителей и готовность ставить их финансовые интересы выше целей компании приводят к росту лояльности и увели­чению объема покупок потребителей.

Учитывая наличие четкой связи между качеством обслуживания в важные для потребителей моменты и их расходами, компаниям, на­прямую общающимся с потребителями, необходимо определить самые типичные для отрасли ситуации, чреватые осложнениями.

Когда технологических решений недостаточно, особое значение приобретает обслуживающий персонал, люди соответствующего эмо- ционально-исихологического склада, которые отлично знают свое дело. Компании, понимая, как важно повышать квалификацию сотрудников, в то же время часто не принимают во внимание особенности их мировоз­зрения, то есть их мысли и чувства, ценности и убеждения, а также ин­дивидуальные эмоциональные потребности (удовлетворенные и не­удовлетворенные) — те три фактора, которые и определяют поведение человека.

Почему, например, многим крупнейшим финансовым учрежде­ниям не удается должным образом наладить обслуживание потребите­лей предпенсионного возраста? Чаще всего из-за особенностей мыш­ления финансовых консультантов, которые неохотно помогают таким людям но нескольким причинам:

■ они опасаются ненароком вторгнуться в личную жизнь потре­бителей (мысли и чувства);

■ не уверены в продуктах и услугах, которые предлагают (цен­ности и убеждения);

■ боятся получить отказ, что объясняется глубоко заложенным в человеческой природе стремлением нравиться (удовлетворенные или неудовлетворенные потребности).

Настоящие профессионалы своего дела, наоборот, уверены, что их долг — заботиться о благополучии потребителей и поэтому не со­мневаются в высоком качестве предлагаемых ими продуктов, в своей способности понимать потребности этих людей и правильно общаться с ними, чувствуя их эмоциональное состояние и понимая их финансо­вые запросы, всегда находя достойный выход в нестандартных ситуа­циях.

Эти люди позитивны в своих чувствах и ценностях, другими сло­вами, у них развит эмоциональный интеллект, необходимый для уста­новления контакта с потребителями и оказания помощи им в самые ответственные моменты.

В деловой среде эмоциональный интеллект сотрудников прояв­ляется в четырех взаимосвязанных «ипостасях»:

1) вере и свои возможности и способности к самоконтролю, бла­годаря чему сотрудники при необходимости могут сами быстро нахо­дить выход в сложных ситуациях;

2) позитивном взгляде на вещи, способствующем конструктив­ному решению рабочих проблем;

3) понимании собственных чувств и чувств других людей, т.е. склонности к эмнатии, позволяющей легко устанавливать контакт с клиентами;

4) умении держать в узде собственные страхи и тревоги и совер­шать бескорыстные поступки (сотрудники испытывают к потребите­лям теплые чувства и проявляют заботу но отношению к ним).

Многие эти качества врожденные. Тем не менее компании (осо­бенно большие) могут сознательно поощрять и развивать их в своих сотрудниках. Прежде всего нужно нанимать людей с развитым эмоци­ональным интеллектом: компания займет сильные стартовые позиции, если в ней будут работать люди подходящего эмоционального склада или если она сможет правильно настроить своих сотрудников.

Многие компании пользуются опытом тех, кто достиг высокого уровня в ис­кусстве общения с клиентами и уже знает, сотрудники какого типа боль­ше всего годятся для подобной работы.

Известно, что наибольшего успеха в эмоциональном развитии своих рядовых сотрудников добиваются те компании, которые знают о четырех упомянутых проявлениях эмоционального интеллекта, по­нимают их взаимосвязь и действуют на всех четырех направлениях. В этом случае создается рабочая среда, способствующая безукоризнен­ному обслуживанию потребителей и правильному поведению персо­нала в моменты, ключевые для налаживания тесных отношений с ними. Причем эти компании:

■ формулируют понятные рядовым сотрудникам цели, апелли­руя к их мыслям, чувствам, ценностям, убеждениям и эмоциональным потребностям;

■ развивают потенцией! своих сотрудников, формируют их ми­ровоззрение, помогая им обрести правильный эмоциональный настрой;

■ всячески поощряют «перевоспитание» рядовых сотрудников, в том числе внедряя соответствующие системы вознаграждения;

■ поддерживают тех руководителей, которые на собственном примере учат подчиненных и коллег правильному поведению и эмоци­онально окрашенному взаимодействию с потребителями.

Сотрудники безупречно обслуживают потребителей и правильно ведут себя в неординарных ситуациях, если хорошо понимают, что они должны делать и почему {что апеллирует к их интеллекту, почему — к чувствам). Причем они должны получать ясные, убедительные отве­ты, которые согласуются с их собственными представлениями.

Объяснять, что именно необходимо делать, можно по-разному, главное — сделать это максимально просто и доступно. Почаще напо­минайте об общих целях и принципах компании и откажитесь от из­лишне подробных правил, которые связывают людей но рукам и но­гам. Вряд ли сотрудник сможет действовать интуитивно и правильно с точки зрения эмоционального интеллекта, если каждый его шаг жест­ко регламентируется инструкцией.

Известно, что людьми движут разные мотивы — от сугубо эгоис­тичных (страх и жадность) до созидательных и бескорыстных (полу­чить удовольствие от решения задачи, стать профессионалом высшего класса, помогать другим). Компании, славящиеся высоким уровнем обслуживания потребителей, всегда предоставляют сотрудникам воз­можность раскрыть свои таланты. Здесь знают, что большинство со­трудников на самом деле хочет помогать потребителям и стремится завоевать их расположение.

Самое главное — найти золотую середину: разрешить сотрудни­кам реализовать свои стремления и в то же время не позволить им про­являть эгоистичные желания, из-за которых, как показывает опыт, они будут неправильно вести себя в обстоятельствах, важных для упроче­ния отношений с потребителями. Люди с удовольствием работают, если могут делать все так, как они считают нужным, если им разрешают об­служивать клиентов в соответствии с их представлением о должном. Пресекая инициативу людей и пичкая их инструкциями, вы лишаете смысла их работу и на корню губите их творческое начало.

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме МОМЕНТЫ ИСТИНЫ В ОТНОШЕНИЯХ КОМПАНИИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ:

  1. 2.1. Общественное производство. Простые моменты процесса труда. Производительные силы и экономические отношения
  2. Вопрос 8. Ординалистская (порядковая) теория полезности. Аксиомы поведения потребителя. Равновесие потребителя.
  3. Выбор типа контракта: история отношений компаний Д женерал Моторс и Фишер Боди
  4. § 3. ОБЪЕКТИВНАЯ ИСТИНА
  5. 7. Критерии истинности знаний о государстве и праве
  6. 4. Принцип юридической истины
  7. 11.4. Разработка индекса истинных сбережений
  8. 1. Установление истины по делу
  9. 3.2. Истинная заработная плата
  10. Момент возбуждения дела об административном правонарушении
  11. 4. Имеет ли право лизингополучатель, получивший в лизинг до 01.01.2002 легковой автомобиль стоимостью более 300 тысяч рублей и (или) пассажирский микроавтобус стоимостью более 400 тысяч рублей, применять после 01.01.2002 в отношении указанного имущества методы и нормы амортизации, существовавшие на момент получения его в лизинг, а также повышающий коэффициент не выше 3 и не применять понижающий коэффициент 0,5?
  12. Некоторые моменты истории развития кредитной системы России
  13. 5.8. Момент определения налоговой базы при реализации товаров, работ, услуг