2.6. Имидж2.6.1. Понятие и роль имиджа

Имидж в переводе с английского означает образ. Имидж товара — это сложившийся в массовом сознании потребителей образ товара, который вызывает у них ассоциации с его полезностью, известностью, престижностью и другими характеристиками.
Имидж организации (в частности, услуго-дателя) — это известность и репутация услугодателя, способного обеспечить необходимые качество и стоимость услуги. При одинаковом значении отношения качество/цена у конкурирующих товаров покупатель отдает предпочтение товару с более высоким имиджем. При одинаковом качестве товары с таким имиджем продаются по более высокой цене.

Чтобы завоевать рынок, необходимо: 1) превзойти по качеству товар конкурирующей фирмы; 2) всеми методами создавать «имя» своей фирме. Второй путь выбирается очень часто. Именно по этому пути пошли и добились мирового признания автомобильные фирмы «Тойота» («Toyota»), «Форд» («Ford»), «Крайслер» («Chrysler»), «Ниссан» («Nissan») и др. По этому же пути пошли и «молодые киты» автомобилестроения — южнокорейские фирмы. Другой пример: часы «Тимакс» («Timex») и «Ролекс» («Rolex») мало отличаются по качеству, но изготовителям наручных часов «Ролекс» удается их продавать на американском рынке по 10 тыс. долл., тогда как их реальная стоимость составляет, возможно, только '/10 этой цены.

Высокий положительный имидж (как и авторитет человека) создается медленно, а разрушается быстро. Исследования показали, что потребитель, удовлетворенный качеством товара, сообщает об этом 8 лицам, а недовольный — 23.

Та же закономерность подтверждается и «эффектом айсберга» [37]. На рис. 16 показано, что только четыре человека из 100 неудовлетворенных товаром потребителей пишут жалобу. Но о некачественной продукции фирмы узнают 1000 потребителей, так как каждый неудовлетворенный потребитель расскажет о некачественном товаре 10 другим. Отсюда следует, что четыре человека — это только маленькая вершина айсберга. Если поставщик проигнорирует жалобу этих людей и не локализирует конфликт, то «корабль компании» столкнется с невидимой частью айсберга и пойдет ко дну.

Рис. 16. Информация, получаемая производителем о неудовлетворительном

качестве продукции


..

<< | >>
Источник: Лифиц И. М.. Конкурентоспособность товаров и услуг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: — 464 с.. 2009

Еще по теме 2.6. Имидж2.6.1. Понятие и роль имиджа:

  1. § 3. Налоги: понятие и их роль
  2. § 1. Понятие и роль налогов
  3. Вопрос 13 Понятие и роль государственного и местных бюджетов
  4. § 1. Понятие и роль государственного и местного бюджетов
  5. 3.3.1. Ключевые понятия и роль амортизации в финансовом менеджменте
  6. § 4. ПРАВОСОЗНАНИЕ: ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА, РОЛЬ В ОБЩЕСТВЕННОЙ ЖИЗНИ
  7. Бюджетный менеджмент: понятие, структура и роль
  8. § 1. Понятие, функции и роль финансов
  9. § 1. Понятие, роль и виды бюджетов
  10. 2. Понятие и роль государственного бюджета
  11. Понятие и роль внутреннего аудита
  12. 17.3. Понятие и роль внутреннего аудита в организации
  13. Тема 11. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ НАЛОГОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
  14. Расходы на экономические функции: понятие, содержание и роль
  15. § 1. Понятие гражданских процессуальных принципов и их роль в отраслевом регулировании
  16. Бюджетная классификация: понятие, экономическое содержание, структура и роль