III. Анализ учета обращений потенциальных потребителей и причин отказа от заключения договора (неудовлетворенного и отложенного спроса)

Владелец (хозяин) процесса: подразделение маркетинга. Участники процесса: руководители и сотрудники подразделе­ний сбыта (продаж), информационных технологий, контакт-центра и планово-экономического.

Порядок выполнения работ

1.

Разработать порядок отражения в ЕБД обращений потен­циальных потребителей, учета и анализа причин неудовлетворенного и отложенного спроса, который проводить на постоянной основе с вне­сением информации в соответствующие ноля ЕБД компании, для чего: ■ согласовать с руководителями контакт-центра, службы сбыта и (или) Торгового дома компании порядок внесения информации в соответствующие ноля ЕБД компании с указанием ответственных исполнителей из числа их сотрудников;

■ согласовать с руководителями дистрибьюторских и дилерских центров порядок (сроки и формы) обмена информацией о причинах неудовлетворенного и отложенного спроса у потребителей (партнеров) с целью последующего отражения ее в соответствующих нолях и ответ­ственных исполнителей ЕБД компании;

■ согласовать с планово-экономической службой порядок рас­чета недополученной маржинальной прибыли но всем случаям отказа от заключения договоров потребителями (но всем интересующим того позициям товаров или услуг и в целом но заявке (обращению) в отчет­ном (ио базису — квартал) периоде и динамику ее изменения но отно­шению к предыдущему периоду;

■ информацию ио итогам отчетного периода и сравнительную (отчетный период но отношению к предыдущему) представлять в таб­личной и графической (диаграммы) формах ио каждому виду отказа от заключения не позднее 15-го числа следующего за отчетным перио­дом месяца и вместе со своими предложениями направлять руково­дителям всех подразделений и руководителю компании для принятия решения.

Для отражения в ЕБД запросов потенциальных потребителей используется форма, приведенная в табл. 3.4.

Результаты анализа динамики роста численности новых потре­бителей ио согласованным видам товаров (услуг) (ио базису — за квар­тал (полугодие) могут быть представлены в табл. 3.5.

Данные ио причинам отказа от заключения договоров (но базису — месяц или квартал) представлены в табл. 3.6.

Таблица 3.6

Причины отказа от заключения договоров
Потребитель Вид запрашива­ Общая сумма Причина Недополученная
емых товаров заказа, руб. отказа от заклю­ маржинальная
(услуг) чения договора прибыль

VIР

Крупные Средние Мелкие


Результаты анализа динамики размера недополученной маржи­нальной прибыли ио видам товаров (услуг) и категориям потребите­лей (базовый период — квартал) могут быть представлены в табл. 3.7.

■ч



Динамика роста численности новых потребителей

Запросы потенциальных потребителей

Наименование Вид Объем Объем. Запраши­ Запраши­ Запраши­ Запраши­ Дата Договор Подраз­
потребителя продукции в тоннах руб. ваемая ваемая ваемая ваемый получения или при­ деление
и дата цена.
руб.
скидка. % отсрочка срок ответа чина отказа и(или)
обращения платежа поставки на запрос от заклю­чения сотрудник компании
VIР

Круп им с Средние Мелкие

Таблица 3.5
Гру 1111 а і ютреб ител ей Число новых Процент роста новых потребителей Подразделение
потребителей ио отношению предыдущему аналогичному или сотрудник
периоду (квартал (полугодие) компании

VIР

Крупные Средине

Мелкие

Динамика размера недополученной маржинальной прибыли
Причина отказа Число потреби­ Недополучен­ Динамика и з м е н е н и я Принятое
от заключения телей, в том ная маржи­ р а з м е р а 11 е д и 11 о л у ч е 1111 () й решение*
договора числе крупных нальная прибыли в отчетном
и средних прибыль периоде по отношению к предыдущему или пред­шествующему

Ассортимент (в том числе его наличие)

Качество

Цена

Скидка

Срок отсрочки платежа

Условия поставки

Сроки поставки

Порядок и форма оплаты

Отношение со сто­роны сотрудни­ков компании

Другое (указать конкретно)

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме III. Анализ учета обращений потенциальных потребителей и причин отказа от заключения договора (неудовлетворенного и отложенного спроса):

  1. 7. Прекращение трудового договора по причине отказа работни­ка от перевода на работу в связи с перемещением работодателя в другую местность
  2. СПРОС И КОНКУРЕНТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ: АНАЛИЗ КРИВЫХ БЕЗРАЗЛИЧИЯ
  3. Глава 11. СПРОС И КОНКУРЕНТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ: АНАЛИЗ КРИВЫХ БЕЗРАЗЛИЧИЯ 1.
  4. 6. Прекращение трудового договора в связи с отказом работника от перевода на другую работу вследствие состояния здоровья в соот­ветствии с медицинским заключением
  5. 4. Прекращение трудового договора по причине отказа работни­ка от продолжения работы в связи со сменой собственника имуще­ства организации, изменением подведомственности (подчиненности) организации либо ее реорганизацией
  6. 8.1. Причины отказов рынка
  7. 5.3. Анализ банкакак потенциального партнера
  8. 3.3 Влияние изменения цен и дохода на поведение потребителя 3.3.1 Сравнительная статика: зависимость спроса от дохода и цен. Закон спроса
  9. 6.5 Представление суммарного спроса посредством модели репрезентативного потребителя
  10. 5. Представление суммарного спроса посредством модели репрезентативного потребителя
  11. 3.1.2 Задача потребителя, маршаллианский спрос, непрямая функция полезности
  12. СПРОС И КОНКУРЕНТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ: ТЕОРИЯ ПРЕДЕЛЬНОЙ ПОЛЕЗНОСТИ
  13. 5. Прекращение трудового договора из-за отказа работника от продолжения работы в связи с изменением существенных условий трудового договора
  14. Особенности срочного трудового договора и договора, заключенного на неопределенный срок
  15. § 1. Международное денежное обращение: причины существования, этапы становления