Этапы комплексного CRM-проекта

CRM-эксиертиза:

■ анализ клиент-ориентированности стратегии компании;

■ анализ организационной структуры и функций подразделений продаж, маркетинга и сервиса;

■ подготовка результирующего документа с указанием перечня проблем, их приоритетности, а также возможными направлениями их решения, шаблоны документов.

1. CRM-консалтинг:

■ оптимизация бизнес-процессов в сферах продаж, маркетинга и обслуживания потребителей;

■ создание ключевых показателей деятельности подразделений;

■ упорядочение документооборота;

■ разработка плана действий по внедрению новых регламентов процессов в компании.

2. CRM-софта:

■ формирование технического задания но настройке софта;

■ техническая настройка софта и интеграция его с другими сис­темами;

■ создание регламента работы с софтом и обучение сотрудников.

3. Аудит проекта:

■ качественная и количественная оценка степени достижения поставленных целей CRM-проекта;

■ анализ удовлетворенности ключевых пользователей результа­тами внедрения проекта.

Хотя термин CRM продолжает использоваться в качестве обще­употребительного, он также продолжает содержать в себе, в качестве дополнительных, а возможно, и основных, следующие три понятия:

1) управление взаимодействием с клиентами (Customer Interface or interaction Management — СІМ), включающее использование про­граммного обеспечения для call-центров, автоматизацию работы про­давцов, индивидуальный маркетинг, клиентский сервис в саіі-центрах и самообслуживание на веб-сайте, в том числе онлайновые покупки;

2) управление опытом клиентов (Customer Experience or Encounter Management — СЕМ), направленное на личные контакты клиентов (в противовес обезличенным, удаленным контактам СІМ) при совер­шении покупок в магазинах, потреблении товаров «на месте» и исполь­зовании как приобретенных товаров, так и услуг;

3) управление результатами работы с клиентами (Customer Solutions or Success Management — CSM), направленное на результа­ты, которые получают клиенты от использования товаров и услуг, а осо­бенно от долгосрочных отношений с их поставщиком в противовес крат­ким контактам.

Управление совокупным опытом (Total Experience Management — ТЕМ) сочетает в себе элементы CIM, СЕМ и CSM, относящиеся к ин­дивидуальному опыту покупки и потребления товаров/услуг до тех пор, пока этот опыт продолжается с точки зрения клиента.

Этот опыт вклю­чает то, что произошло до, во время и особенно после (в результате) опыта взаимодействия, которым стремится управлять большинство фирм, и охватывает успешные факторы, определяющие долгосрочные отношения с клиентами, а не просто краткое взаимодействие с ними.

В таблице 2.1 приведены сравнительные характеристики систем управлениям данными и опытом взаимодействия с потребителями.

Таблица 2.1

Сравнительные характеристики систем управления данными и опытом взаимоотношений с потребителями

Показатель Система управления данными Система управления опытом взаимоотношений
Основная цель Повышение эффектив- 11 ос т и о п е ра ц и о и и о й деятельности Оптимизация опыта потребителей
Процессы С фокус и ро в а н н ость на данных о потреби­телях Сфокусированность на предостав­лении потребителям знаний
Результат на выходе Статичные данные и отчеты Действия в режиме реального времени
Точки приложения усилий М а кс и м а л ы і ы е объе м ы сделок Введение интеллектуального взаимодействия с потребителями
Видение потребителей «В куче», бессвязное «Бесшовное», и ос л едо вател ыюе
Движущая сила Оффлай н, взаи модей - ствие с потребителями пост-фактум Он-лайн, постоянное взаимодей­ствие с потребителями
Принцип работы Вручную: данные вошли — данные вышли Динамическое самообучение потребителей

..

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме Этапы комплексного CRM-проекта:

  1. Управление отношениями с клиентом - CRM
  2. 21. ПРОЕКТЫ С НЕРАВНЫМИ СРОКАМИ ДЕЙСТВИЯ, ПРЕКРАЩЕНИЕ ПРОЕКТОВ, УЧЕТ ИНФЛЯЦИИ
  3. 7. КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ (в пренебрежении случайными вариациями длительностей отдельных стадий проекта)
  4. 2.3 Этапы лизинговой операции и их основное содержание. Лизинговые платежи2.3.1. Этапы проведения лизинговой операции
  5. АНАЛИЗ КОМПЛЕКСНЫЙ
  6. АНАЛИЗ КОМПЛЕКСНЫЙ (МИКРОЭКОНОМИЧЕСКИЙ)
  7. Комплексная помощь
  8. 11.6. АНАЛИЗ КОМПЛЕКСНЫХ СТАТЕЙ ЗАТРАТ
  9. Методология комплексной оценки хозяйственной деятельности
  10. Комплексные зоны
  11. Комплексная помощь
  12. Комплексный анализ хозяйственной деятельности предприятия
  13. Практические предложения по снижению комплексных расходов