АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В БИЗНЕСЕ

Лояльность — это стратегия бизнеса. Она непосредственно свя­зана с философией бизнеса. Краеугольный камень философии лояль­ности заключается в том, что главная цель бизнеса — создание ценно­сти для потребителя, а не получение прибыли.
Лояльность сама но себе не может быть плохой или хорошей, следует говорить лишь о правиль­ности или ошибочности тех принципов, которым верен индивид. Оче­видно, что невозможно контролировать человеческий капитал, как ма­териальные активы, поскольку люди всегда имеют собственную точку зрения и убеждения. Поэтому единственно возможный путь — заслу­жить их лояльность. Люди с готовностью будут тратить свое время и усилия, если они уверены, что с течением времени это даст положи­тельный результат. Чтобы иметь устойчивые высокие финансовые ре­зультаты, компании необходимо добиться устойчивого роста потреби­тельской лояльности и предложить потребителям уникальную для них ценность товаров (услуг).

Если же вы зададитесь целью отыскать наименее выгодных во всем рынке потребителей с минимально возможным уровнем лояльности, то самый надежный способ добиться этого — введение скидок и массовое распространение купонов. Вместо массового распространения купонов следует провести анализ портфеля и начать выпуск купонов для огра­ниченного числа потребителей, которым явно не хватает ваших товаров (услуг) и которые скорее всего приобретают их у конкурентов.

Различают три основных аспекта лояльности в бизнесе:

1) лояльность потребителей;

2) лояльность сотрудников;

3) лояльность инвесторов.

Лояльность потребителей, сотрудников и инвесторов настолько взаимосвязанная что понимание и управление одним аспектом требу­ют понимания и управления двумя другими. Следовательно, начинать анализ причин нелояльности необходимо с оценки коэффициентов те­кучести в ключевых сегментах потребителей, сотрудников и инвесторов.

Стратегии компаний лидеров лояльности характеризуются сле­ду ю щ и м и 1 ю казате л я м и:

■ формированием уникальной концепции ценностей для клю­чевых потребителей;

■ определением того, какой сегмент потребителей считать целе­вым, и разработкой комплекса мероприятий но избирательному при­влечению потребителей именно из этого сегмента. Потребитель — один из самых ценных активов компании, и, значит, необходимо делать все, чтобы приобрести этот актив и увеличить его ценность со временем;

■ тщательным выбором целевых сотрудников, разделяющих корпоративные ценности компании, талантливых, энергичных, квали­фицированных и способных достичь самой высокой производительно­сти труда.

Инвестированием средств в их подготовку и обучение, ила- нированием карьеры, созданием такой организационной структуры, которая стимулировала бы их к максимальному раскрытию всех своих способностей и потенциала;

■ завоеванием лидерства по издержкам за счет роста произво­дительности труда;

■ выбором нужных инвесторов, приобретающих акции в расче­те на долговременную прибыль и считающих, что их личная выгода неразрывно связана с выгодой потребителей и сотрудников.

Внедрение комплексных программ лояльности приведет к сле­дующим экономическим последствиям:

■ но мере привлечения наиболее ценных потребителей объем продаж и доля рынка растут, увеличивается доля повторных покупок. Поскольку компания постоянно предлагает потребителям уникальную ценность, она может позволить себе выбирать самых выгодных потре­бителей и инвестировать средства в выполнение самых рентабельных и потенциально возобновляемых заказов;

■ устойчивый рост позволяет компании привлекать на работу и мотивировать наиболее квалифицированных и энергичных сотруд­ников. Устойчиво долговременное создание уникальной ценности для потребителей мотивирует сотрудников, поскольку внушает им чувство гордости за компанию и повышает удовлетворенность собственным трудом. Давно работающие сотрудники лучше понимают постоянных потребителей, в результате растет лояльность их и потребителей;

■ лояльные и давно работающие в компании сотрудники накап­ливают большой опыт но снижению издержек, улучшению качества продуктов, что еще больше увеличивает их ценность для потребителей и повышает производительность труда. Последний показатель исполь­зуется как база для выплаты конкурентной заработной платы, внедре­ния различных форм премирования, вложения средств в обучение пер­сонала и роста уровня его лояльности;

■ повышение производительности труда в совокупности с рас­тущей эффективностью хозяйственной деятельности приносит компа­нии особого рода лидерство но издержкам, которое трудно копируется;

■ устойчивое лидерство но издержкам в сочетании с ростом объ­емов продаж обеспечивает высокую рентабельность, что привлекает инвесторов и дает ей возможность выбирать источник капитала;

■ лояльные инвесторы считают себя партнерами компании. Они стремятся к стабильности бизнеса, снижают цену капитала и не предъявляют чрезмерных требований к выплате дивидендов, посколь­ку заинтересованы в направлении достаточного денежного потока для расширения бизнеса.

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В БИЗНЕСЕ:

  1. 9.2 ФИНАНСОВЫЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ РАЗДЕЛОВ БИЗНЕС-ПЛАНА ПРЕДПРИЯТИЯ
  2. 9. ФИНАНСОВЫЙ АСПЕКТ СОСТАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПЛАНА
  3. Чиркова Е.В.. Как оценить бизнес по аналогии: Методологическое посо­бие по использованию сравнительных рыночных коэффици­ентов при оценке бизнеса и ценных бумаг / Е.В. Чиркова. — М.: Альпина Бизнес Букс, — 190 с., 2005
  4. 2.5. Региональные предпринимательские сети: бизнес-центры, бизнес-инкубаторы
  5. Кумулятивный аспект
  6. 4.13.3. ДВА АСПЕКТА ОТВЕТСТВЕННОСТИ
  7. § 3. Два аспекта ответственности
  8. Аспекты и элементы культуры
  9. Тема 3. АСПЕКТЫ МЕХАНИЗМА ПРАВОВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
  10. 14.3. Финансовые аспекты поглощений и слияний
  11. 12.1. Институциональные аспекты экономического роста.