АНКЕТА

1. Сформулируйте одним предложением сферу бизнеса компании.

2. Существует ли утвержденная стратегия компании?

3. Какие из нижеприведенных целей, по вашему мнению, отражены или должны быть отражены в стратегии компании?

Рыночные цели

? Увеличение доли рынка за счет увеличения объема продаж всего ассортимента

? Увеличение доли рынка за счет освоения новых видов товаров (ус­луг)

? Увеличение доли рынка за счет расширения географии поставок товаров (услуг)

? Диверсификация видов деятельности (в какой сфере, укажите)

? Другие цели (укажите) Экономические цели

? Повышение финансовой устойчивости (стабильности) компании

? Повышение среднего уровня заработной платы и компенсацион­ных выплат сотрудникам

? Другие цели (укажите)

Организация взаимоотношений между подразделениями компании и ее сотрудниками

? Повышение эффективности взаимодействия подразделений ком­пании

? Повышение уровня ответственности подразделений и ее сотруд­ников за своевременное и качественное выполнение поставленных задач

? Повышение степени преданности (лояльности) сотрудников ком­пании

? Другие цели (укажите)

Организация взаимоотношений между компанией и ее потребителями (партнерами)

? Совершенствование форм взаимоотношений с разными катего­риями потребителей

? Повышение у имеющихся потребителей степени их преданности (лояльности) компании

? Привлечение к сотрудничеству новых потребителей

? Другие цели (укажите)

Продвижение бренда

? Повышение степени узнаваемости бренда потребителями.

? Увеличение числа преданных (лояльных) бренду компании потре­бителей

? Другие цели (укажите)

4. В чем, по вашему мнению, состоит уникальность или отличитель­ность товара (услуги) компании от аналогов у конкурентов (укажите не более трех показателей)?

1) 2)

3)

5. Удовлетворены ли ваши потребители, каждый в отдельности, се­

годня больше, чем год назад?

Место

? Да ? 1от ? Затрудняюсь ответить Если «да», то укажите почему:

6. Чем, по вашему мнению, более всего мотивировано обращение потребителей в компанию (присвойте места от 1 и далее в соответ­ствии со степенью убывания значимости)?

Показатель

Уникальность (отличительность) товаров (услуг) Полнота и многообразие ассортимента товаров (услуг) Качество товаров (услуг) Уровень цен и размеры скидок Виды и формы оплаты

Географическое месторасположение компании Логистика

Доступность получения оперативной информации о наличии и условиях приобретения (предоставления) товаров (услуг), в том числе через Интернет

Комфортность работы с сотрудниками компании при заключении догово­ров и отпуске (отгрузке) товаров (услуг)

Строгое соблюдение компанией принятых на себя обязательств перед потребителем

Известность торговой марки (бренда) компании Другое (укажите)

7. Формируют ли ваша реклама и менеджеры по продажам у потре­бителей ожидания от товара/услуги большие, чем компания мо­жет оправдать?

Из какого источника вы получили ту информацию (укажите)?

8. Знаете ли вы мотивы (причины), побуждающие потребителей про­должать контакты с компанией продолжительное время?

? Да ?,,от ? Затрудняюсь ответить Боли да., то гриводите лх

9. Считаете ли вы, что все сотрудники компании вносят свой посильный вклад в повышение степени преданности (лояльности) потребителей?

? Да ПНет ? Затрудняюсь ответить

Боли нет, то -'о ьообхсд/1мо сделать в первоо-ооедном порядке?

10. Считаете ли вы, что имеющаяся в компании информация о харак­тере и истории взаимоотношений с потребителями достаточно полная и прозрачная для всех сотрудников компании, отвечающих за непо­средственное взаимодействие с ними?

? Да ? Нет ? Затрудняюсь ответить

Е0Л/1 ИСТ, ТО -'О ЬООбхСД/1МО сделать в первос-ооедном порядке?

11. Считаете ли вы, что на качество обслуживания потребителей (парт­неров) компании оказывают непосредственное влияние «войны мест­ного значения» или несогласованность действий подразделений?

? Да ПНет ? Затрудняюсь ответить

Боли да, то -то необходимо сделать в гервос-еоедном порядке?

12. Считаете ли вы, что действующая в компании система оценки эффективности работы сотрудников в полной мере мотивирует их на реализацию миссии и стратегии компании?

13. Повысит ли моральный климат в компании практика рассылки ру­ководством благодарственных писем тем менеджерам, кто по­казал в прошлом месяце результаты выше среднего?

? Да ПНет ? Затрудняюсь ответить

14. Известны ли вам причины ухода ценных (значимых) потреби­телей?

? Да ПНет ? Затрудняюсь ответить

Если да, то опишите их (подрос!-о)

15. Что конкретно делается сотрудниками вашего подразделения для возвращения ушедших, в первую очередь из числа ценных (значи­мых) потребителей?

16. Поощряются ли сотрудники компании за удержание ценных (зна­чимых) потребителей?

? Да ПНет ? Затрудняюсь ответить

Если ист, считаото ли вь, что это необходимо предусмотреть7

? Да рольке для сотрудников подразделений маркетинга и продам]

? Да (для всех сотрудников компании)

? 11ст

? Затоудняюсь ответить

17. Отслеживается ли в компании степень удовлетворенности своей работой собственных сотрудников (внутренних потребителей) и орга­низацией их взаимодействия с сотрудниками других подразделений?

? Да ПНет ? Затрудняюсь ответить

Если нет, что нужно сделать в гоовоочородпом порядке?

18. Известны ли вам критерии ранжирования потребителей компа­нии по степени их значимости (ценности) для компании?

? Да ПНет ? Затрудняюсь ответить

Если да, тс считасто ли вы, что стандарты (регламенты) обслуживания значимых (ценных) потребителей в компании в полной мере соответ­ствуют их статусу?

? Да ПНет ? Затрудняюсь ответить

Если нет, то считаете ли вы необходимым провести ранжирование одновременно с внедрением стандартов (регламентов) обслужива­ния их?

? Да ПНет ? Затрудняюсь ответить

19. Оцените по традиционной пятибалльной шкале приоритетность (необходимо) и фактическое состояние (факт) с решением нижепри­веденных задач:

Задача Оценка
необходимо фактическое
состояние
Разработка критериев оценки ценности (значимости) потребителей и их ранжирования

Разработка регламентов взаимодействия компании с разными категориями потребителей

Анализ причин ухода значимых потребителей к конкурентам

Анализ причин неудовлетворенного и отложенного спроса

Разработка программ по удержанию (повышению) предан­ности потребителей

Анализ спроса и его тенденций на отдельные виды товаров (услуг)

Анализ спроса и его тенденций на ключевые виды ТМЦ

Разработка прогнозов сбыта на основную продукцию (услуги) на период от 1 до 3 месяцев

Анализ ассортимента производимых (реализуемых) товаров (услуг) по степени их значимости для компании

Окончание

Задача Оценка
необходимо фактическое
состояние
Анализ конкурентов, их стратегий (ассортиментной, ценовой, товародвижения, рекламной) и организации взаимоотношений с потребителями и партнерами

Освоение новых видов товаров (услуг)

Освоение новых сегментов рынка и (или) диверсификация видов деятельности

Эффективное ценообразование, включая гибкие системы скидок

Организация эффективного взаимодействия с дистрибьюторской (дилерской) и агентской сетью

Поиск и привлечение к сотрудничеству новых потребителей

Оперативность организации обслуживания потребителей при отпуске (предоставлении, отгрузке) товаров (услуг) в компании

Совершенствование системы гарантийного (сервисного) обслуживания и сопровождения

Организация и проведение рекламных кампаний но товарам (услугам) и бренду

Создание единой базы данных по взаимоотношениям потребителей и партнеров с подразделениями компании

Создание регламентов (стандартов) взаимодействия м ежд у под раздел ей и я м и

Разработка критериев оценки эффективности работы сотрудников компании

20.

Какие службы, по вашему мнению, должны принимать участие, в том числе и нести ответственность, за решение ниже перечис­ленных задач (отметьте цифрой службы, принимающие участие в решении задачи, цифрой «2» — службу, ответствен­ную за ее решение)?
Службы
мар ке­ сбыта снабже­ конструк­ финан­ контроля произ­ гарантийного персо­ другие
ти ига (продаж) ния торские совая качества водст­ обслужи ванн я нала (ука­
(закупок) (техноло­ (планово- венные и сервисного жите)
гические) экономи­ сопровож­
ческая) дения
Наименование задачи

Удержание и повышение степени преданности (лояль­ности) потребителей

Анализ конъюнктуры рынка по основным видам сырья (материалов)

Составление планов продаж и производства в развернутом ассортименте

Анализ ассортимента товаров (услуг) по степени их значимо­сти для компании

Организация обслуживания потребителей при заключении договоров и отпуске (отгрузке) товаров (услуг)

Выполнение договорных обя­зательств перед потребителями

Организация эффективного взаимодействия с дилерами, дистрибьюторами и агентами

Организация эффективного участия компанії и в выставках

Создание регламентов (стандар­тов) взаимодействия между подразделениями

21. Что, по вашему мнению, необходимо предпринять в первую оче­редь с целью повышения эффективности в реализации страте­гии компании (присвойте места от 1 и далее по степени убыва­ния значимости)?

Мероприятия

Довести до сведения сотрудников компании основные положения ее миссии и стратегии

Повысить степень взаимодействия структурных подразделений между собой за счет внедрения внутренних регламентов (стандартов) и жесткого контроля за их соблюдением

Делегировать дополнительные полномочия руководителям структурных подразделений в процессе принятия управленческих решений с возложе­нием на них всей полноты ответственности за них

Повысить степень компьютерного и программного обеспечения деятель­ности структурных подразделений и организации их взаимодействия по локальной сети

Определить критерии оценки эффективности выполненных работ сотруд­никами компании

Усовершенствовать систему мотивации персонала (материальной и немате­риальной)

Провести обучение управленческого персонала компании основам организа­ции эффективных взаимоотношений с потребителями и партнерами

Другое (укажите)

} Именование подразделения (код подразделения)

С П А С И Б О!

III. Разработка стратегии и миссии компании, параметров стратегических карт ССП по основным аспектам деятельности

Владелец (хозяин) процесса: подразделение маркетинга или с трате ги ч ее ко го раз в ити я.

Участники процесса: руководители и ведущие сотрудники всех подразделений компании, неформальные лидеры компании и привле­ченные специалисты, имеющие практический опыт в реализации про­ектов ио сбалансированной системе показателей. Порядок выполнения работ

Место

1. Определить состав инициативной группы, включающей руко­водителей подразделений, тон-менеджеров, неформальных лидеров
и сторонних специалистов, которые будут привлечены к работе над проектом, и направить его руководителю компании для согласования и утверждения.

2. Определить характерные особенности развития сферы бизне­са, в котором специализируется или планирует специализироваться компания, путем проведения интервьюирования участников инициа­тивной группы, утвержденной руководителем компании, и определить необходимость проведения исследования рынка силами сторонней организации. В случае признания необходимости привлечения сторон­ней организации подготовить техническое задание на проведение иссле­дования и осуществить выбор исполнителя, направить свои предложе­ния руководителю компании для принятия решения.

3. Разработать концепцию стратегии и миссии компании в рам­ках проведения 1—2 семинаров продолжительностью 1—2 дня участ­ников инициативной группы и направить ее для утверждения руководи­телю компании.

4. Провести детализацию миссии компании для ключевых аспек­тов ее деятельности в рамках 1—2-дневного семинара участников ини­циативной группы и результаты направить руководителю компании для утверждения.

5. Определить ключевые аспекты деятельности компании (клю­чевые факторы успеха) и разработать систему показателей с выявле­нием причинно-следственных факторов и характеризующих их показа­телей, кратко- и среднесрочные прогнозы, в рамках 1 —2-дневного семинара инициативной группы и направить их для утверждения ру­ководителю компании.

6. Разработать форматы показателей стратегических карт для каждого подразделения (не более 7—8) в рамках семинаров, про­водимых в каждом подразделении с участием руководителя подраз­деления и его сотрудников, руководителей подразделений маркетинга и стратегического развития, привлеченных специалистов из инициа­тивной группы, и направить их для утверждения руководителю ком­пании.

7. Разработать показатели стратегических карт для сотрудников подразделений (не более 3—4) в рамках совместной работы руководи­телей самого подразделения сотрудника, подразделений маркетинга, планово-экономического, персонала и направить их для утверждения руководителю компании.

8. Разработать план мероприятий но внедрению стратегических карт для каждого подразделения и порядка контроля за их исполнением и направить его для утверждения руководителю компании.

Виды стратегических карт

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме АНКЕТА:

  1. Структура анкеты и виды вопросов
  2. 4.4.4. Почтовый опрос
  3. 3.2.2.6. Рабочий план исследования
  4. 4.4.3. Прессовый опрос
  5. 1.6. Построение счетов
  6. Стадии процесса отбора
  7. Сбор и проверка информации о клиенте и залоге
  8. 4.4.2. Интервьюирование
  9. Документы, характеризующие бизнес-заемщика
  10. Программа исследования