2.7.5. Информативность услуг

Рассмотрим конкурентные преимущества основных и дополнительных услуг. Основные услуги — это услуги, удовлетворяющие основные потребности. Целый ряд преимуществ связан с повышенным качеством предоставляемых услуг, которое определяется статусом предприятия.
На зарубежного (а в последнее время и российского) потребителя большое психологическое воздействие оказывает информация о том, что организация сферы услуг входит в Ассоциацию добросовестных предпринимателей — Бюро бизнеса будущего (за рубежом — «Би-Би-Би»). Члены Ассоциации самым добросовестным образом выполняют законы по защите прав потребителей и демонстрируют ведение честного бизнеса. В России такая Ассоциация создана по примеру других стран. В 15 странах «Би-Би-Би» действует уже более 80 лет. Большинство американцев предпочитают покупать товары в магазинах, входящих в эту Ассоциацию. В России членом Ассоциации, например, является Сервисный центр торговой сети «М.видео».

Повышенное качество услуг предоставляется прежде всего организациями, имеющими авторизованное обеспечение. Например, сервисный центр «М.видео» получил полномочия в виде сертификатов на ремонт бытовой техники от более 40 известнейших зарубежных фирм-производителей. Среди организаций, занимающихся установкой окон, есть члены Клуба производителей качественных окон. Некоторые фирмы этого профиля изготавливают окна под авторским контролем мировых лидеров в производстве оконных профилей, например, компаний «ВЕКА», «КБЕ». Очень многие предприятия сферы услуг позиционируют себя как организации с высоким рейтингом.

Для сферы услуг населению, как и для сферы реализации товаров, характерны конкурентные преимущества, связанные с материальными выгодами: льготы для постоянных клиентов, определенной категории покупателей (студентов, пенсионеров), при крупном заказе или сделанном в определенные периоды (ночные, внесезонные скидки).

Поскольку в некоторые организации сферы услуг клиент обращается единожды (турфирмы, фирмы по изготовлению окон), то для него большое значение имеет долголетний опыт ее работы.

Целый ряд конкурентных преимуществ связан с предоставлением консультаций — подбор причесок по компьютеру, консультация врача при первом посещении солярия и др. Они могут проявляться и в удобном режиме работы (круглосуточная работа магазина), и укороченном сроке выполнения работ (пошив одежды в ателье, изготовление и ремонт очков в мастерской). Дополнительные услуги — это вторичные услуги, которые повышают эффективность основных. Наибольшее распространение они получили в розничной торговле и общественном питании.

Дополнительная услуга в розничной торговле повышает конкурентоспособность товара («товар с поддержкой»).

Конкурентные преимущества дополнительных услуг проявляются прежде всего в материальных выгодах, предоставление возможности покупки в кредит; предоставление скидок постоянным покупателям; продажа новых изделий с зачетом старых; бесплатная доставка на дом; бесплатное угощение покупателей, совершивших покупку; подгонка одежды по фигуре; выполнение бесплатных причесок и макияж с использованием косметики, купленной в определенном магазине, и др.

Конкурентные преимущества также связаны с предоставлением консультаций (дизайнеров, косметологов), бесплатной доставкой пассажиров от метро (например, московские магазины «Икеа», «Три кита»), созданием комфортных условий обслуживания (наличие детских комнат и уголков, получение услуги, не выходя из автомобиля, и др.).

Конкурентные преимущества услуг, как и товаров, могут быть разделены на непосредственные (ускоренные сроки выполнения заказа, консультации, комфортные условия обслуживания, материальные выгоды, прохождение добровольной сертификации) и опосредованные (вхождение в профессиональные ассоциации, долголетний опыт работы, сертификаты на ремонт от фирм — производителей продукции) преимущества.

<< | >>
Источник: Лифиц И. М.. Конкурентоспособность товаров и услуг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: — 464 с.. 2009

Еще по теме 2.7.5. Информативность услуг:

  1. 16. РАСХОДЫ НА ПОЧТОВЫЕ, ТЕЛЕФОННЫЕ, ТЕЛЕГРАФНЫЕ И ДРУГИЕ ПОДОБНЫЕ УСЛУГИ, РАСХОДЫ НА ОПЛАТУ УСЛУГ СВЯЗИ, ВЫЧИСЛИТЕЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ И БАНКОВ, ВКЛЮЧАЯ РАСХОДЫНА УСЛУГИ ФАКСИМИЛЬНОЙ И СПУТНИКОВОЙ СВЯЗИ, ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ, А ТАКЖЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ (СВИФТ, ИНТЕРНЕТ И ИНЫЕ АНАЛОГИЧНЫЕ СИСТЕМЫ) (ПП. 25 П. 1 СТ. 264 НК РФ)
  2. § 2. Альтернативная ценность услуг земли и земельная рента. Равновесие на рынке услуг земли
  3. 4. РАСХОДЫ НА ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКА В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМРОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, РАСХОДЫ НА СОДЕРЖАНИЕ СЛУЖБЫ ГАЗОСПАСАТЕЛЕЙ, РАСХОДЫ НА УСЛУГИ ПО ОХРАНЕ ИМУЩЕСТВА, ОБСЛУЖИВАНИЮ ОХРАННО-ПОЖАРНОЙ СИГНАЛИЗАЦИИ, РАСХОДЫ НА ПРИОБРЕТЕНИЕ УСЛУГ ПОЖАРНОЙ ОХРАНЫ И ИНЫХ УСЛУГОХРАННОЙДЕЯТЕЛЬНОСТИ, В ТОМ ЧИСЛЕ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ВНЕВЕДОМСТВЕННОЙ ОХРАНОЙ ПРИ ОРГАНАХ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, А ТАКЖЕ Р
  4. 11. РАСХОДЫ НА ЮРИДИЧЕСКИЕ И ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ (ПП. 14 П. 1 СТ. 264 НК РФ), А ТАКЖЕ РАСХОДЫ НА КОНСУЛЬТАЦИОННЫЕ И ИНЫЕ АНАЛОГИЧНЫЕ УСЛУГИ(ПП. 15 П. 1 СТ. 264 НК РФ)
  5. 57. ПЛАТА ЗА ЖИЛОЕ ПОМЕЩЕНИЕ И КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ. СТРУКТУРА ПЛАТЫ ЗА ЖИЛОЕ ПОМЕЩЕНИЕ И КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
  6. Выпуск рыночных услуг
  7. Юридические услуги
  8. 6. МЕЖДУНАРОДНАЯ ТОРГОВЛЯ УСЛУГАМИ
  9. Сопутствующие услуги
  10. Выпуск нерыночных услуг
  11. 21.2. Мировой рынок услуг
  12. 2.9. Международный рынок услуг
  13. Обязательства по оказанию услуг
  14. 6.2.4. Консалтинговые услуги
  15. 6.2. Структура рынка услуг
  16. 17.3. Услуги в подарок
  17. 1) Область товаров и услуг
  18. Международные некредитные банковские услуги