2.7.2. Информативность как ограничительный критерий Обязательные требования к информации о товарах для потребителей.

Общими требованиями к товарной информации являются достоверность, доступность, достаточность, обозначаемые в работе [87] как «три Д». При выборе средств информации о товаре и ее составлении должны быть максимально учтены интересы потребителей.
Утвержденные в 1985 г. Генеральной Ассамблеей ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» направлены:

• на защиту потребителей от ущерба;

• доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для компетентного выбора товара в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями;

• содействие экономическим интересам потребителя;

• информирование потребителей о правилах эксплуатации.

Эти принципы в основном реализованы в Законе о защите прав потребителей.

В развитие указанного Закона в нашей стране разработаны и действуют национальные стандарты на информацию для потребителей по непродовольственным товарам — ГОСТ Р 51121—97 (6), продовольственным товарам — ГОСТ Р 51074-2003 (4), табачным изделиям - ГОСТ Р 51087— 97 (5), парфюмерно-косметическим товарам — ГОСТ Р 51391—99 (7). Указанные стандарты регламентируют обязательные и рекомендуемые требования к потребительской товарной информации. К обязательным требованиям (которые можно распространить на большинство товаров) относится наличие в средствах информации следующих сведений: 1) наименование товара; 2) наименование фирмы-изготовителя и страны- изготовителя; 3) адрес изготовителя.





Таблица 16 Виды информации о конкурентных преимуществах пищевых продуктов
Сведения о

конкурентных

преимуществах

Наименование конкретных товаров
пиво

«Очаково »

пиво

«Клин-

ское»

пиво

«Балтика

»

хлебцы

пшеничные

«Грата»

кофе

«Нес-

кафе»

сигареты «Парламе нт» вода «Святой

источник »

шоколад

«Ален-

ка»

«Майский чай» печенье

«Юбилейн

ое»

Повышенное качество Знак

«Мытое

зерно»

(улучшенна

я

технология )

Понижен ное

содержан ие смолы и

никотина

Знак

экологичес ки

безопасной продукции

Улучшенн ая

упаковка

Рекомендации

профессиональных

организаций

Ор­гани- зация «Пив- инду­стрия» Одобрено чайной и кофейной ассоциация ми Одобрено РАМН
Победитель конкурса Победите ль двух конкурсо в Премия Правител ьства РФ в области качества, «Народна я марка» Победитель

восьми

конкурсов,

в том числе

Золотого

Знака

качества

Три медали победител я

конкурса «100 лучших товаров России»

17 медалей различных конкурсов
Знак соответствия качества Знак

прохожде ния

добровол ьной сертифик ации

Сертифи цированн ая

система качества

Знак соответствия количества - «е»
Положительные результаты потребительской экспертизы
Подтверждение Указан

номер

скважины

Голо- - -
подлинности грамма

товарного

знака

Наличие горячей линии + + + _ _ +

Окончание табл. 16
Сведения О

конкурентных

преимуществах

Наименование конкретных товаров
пиво «Очако­ пиво «Клин- пиво «Балти­ хлебцы пше­ кофе «Нес- сигареты «Парла­ вода «Святой шоколад «Ален- «Майский печенье «Юби­
во» ское» ка» ничные «Грата» кафе» мент» источни

к»

ка» чаи» лейное»
Долголетний опыт производства Компания действует с 1855 г.
Производство под

авторским

контролем

Изготовл єно под контроле м
Ставка на определенную категорию покупателей и социальный эффект Доход от

реализац

ии - на

нужды

храмов и

монасты

рей

Материальные выгоды Два

приглаш ения к участию в

конкурс е

75 из 300

граммо в

бесплат но

4) правила и условия безопасного хранения, транспортирования и использования; 5) данные об обязательной сертификации; 6) основные потребительские свойства или характеристики.

При несоответствии обязательным требованиям товар признается нестандартной продукцией и не допускается к оценке конкурентоспособности.

Сведения об особых характеристиках товара могут быть нанесены на этикетку только с разрешения компетентных органов Минздравсоцразвития России или при соответствии продукта требованиям нормативного документа этого федерального органа.

В наименовании товара, допустим, пищевого продукта, могут быть использованы такие характеристики, как «экологически чистый», «изготовленный по-домашнему», «выращенный без применения пестицидов», «без консервантов» и др. Но допускается (19) применение терминов рекламного характера только при указании нормативного документа, позволяющего осуществить идентификацию[17]указанных свойств

продукта или дающего четкое определение термина при подтверждении компетентными органами. В противном случае следует говорить о ложных конкурентных преимуществах.

Экологические заявления как информация о конкурентных преимуществах. Информация об экологических свойствах товара может представляться в виде экологического заявления — словесной формулировки, символа или графического изображения. В настоящее время, как правило, используется словесная форма. Специальный знак разработан и стандартизирован пока только для рециклируемой продукции — продукции, которая может быть не пущена в отходы, а переработана и возвращена к использованию в качестве сырьевого материала. В заявлении о рециклированном содержимом применяется специальный знак — лента Мебиуса. Она знакома потребителям, так как встречается на многих упаковках в виде трех закрученных стрелок, образующих треугольник. Другие специальные знаки находятся в стадии разработки. В экологических заявлениях может использоваться следующий ряд терминов: компостируемый (характеристика, обеспечивающая биодеградацию), сниженное энергопотребление, сниженное водопотребление, продукция с увеличенным сроком службы и др.

Стандарт (19) не допускает использовать экологические заявления с нечеткими, неконкретными или очень широко практикуемыми формулировками, подразумевающими, что продукция экологически благоприятна. Поэтому в заявлении не должны использоваться такие формулировки, как «экологически безопасная», «экологически благоприятная», «благоприятная для почвы», «не загрязняющая», «благоприятная для природы», «благоприятная для озонового слоя» и др. Главное требование к экологическому заявлению заключается в том, что оно должно быть проверяемым. По существу, в этом требовании стандарт (19) не расходится со стандартами на информацию для потребителей, упомянутыми выше. Но стандарт на экологические этикетки и декларации содержит более полные и жесткие требования к оценке и проверке заявлений. Согласно стандарту перед тем как составлять заявление об экологических особенностях, необходимо разрабатывать критерии оценки для получения надежных и воспроизводимых результатов, требуемых для его проверки. Оценивание должно быть полностью документировано. Методы оценки и проверки заявления нужно располагать в порядке предпочтения: международные стандарты; стандарты, признанные на международном уровне (национальные или региональные стандарты), и методы, применяемые в промышленности и торговле.

Обязательные требования к информации изготовитель может выполнять неформально, приводя дополнительные сведения, не предусмотренные стандартами и техническими условиями (табл. 17). Эти сведения облегчают выбор товара (например, указание на сырье для мехового изделия, величину усадки одежды после стирки или химчистки).

Если изготовитель в дополнение к юридическому адресу указывает телефон организации, то, следовательно, он заинтересован в обратной связи с покупателями. Например, тесную обратную связь с потребителями по вопросам качества товара осуществляет фирма «Марс», реализующая наряду с кондитерскими изделиями корма для домашних животных. По специальному телефону в течение рабочего дня консультант выслушивает претензии и дает советы, как отличить подлинные фирменные упаковки от подделок, как правильно подбирать корма в зависимости от породы, возраста и размеров животного, как составлять рацион и где нужный товар в данный момент продается. Если ситуация сложная и готового ответа нет, то консультант подключает соответвующих специалистов, ветеринарные центры и с их помощью готовит нужную информацию, а затем перезванивает потребителю.

Знаком уважительного отношения к потребителю следует считать указание изготовителем на некоторые ограничения при пользовании товаром на основе сложившегося мнения специалистов, не дожидаясь заключения и рекомендаций официальных органов. Примером такой информации могли бы быть рекомендации в тексте на упаковке, допустим: желательной резинки — «употребление желательно после еды в течение 5—10 мин»; подгузников — «использовать для мальчиков только периодически (на ночь, на прогулку)»; сока или нектара — предостережения в случае, если они сделаны из апельсина, для людей с аллергией на цитрусовые и из томатов для страдающих заболеванием почек и суставов.

Выше изложены пожелания автора в отношении информирования потребителей об ограничениях в пользовании товарами. На памяти автора только один пример реализации этой идеи в практике: фирма «Живые соки» сообщает в памятке о противопоказаниях к употреблению соков из отдельных ягод. Указанные факты неформального подхода к составлению текста маркировки вносят элемент доверительности. Поэтому можно дополнить правило «три Д» четвертым «Д» — доверительность. Рассматривая требование доверительности, следует указать на концепцию «любимых марок» или брендов «любви» («Lovemarks»), одним из проявлений которых является искренность в отношениях с потребителем [50]. Потребитель «любимых марок» способен простить изготовителю бренда какие-то объективные минусы функционального характера. За оплошности, встречающиеся в работе любой компании, в том числе изготовителя «любимых марок», приходится извиняться и расплачиваться. Но проводники данной концепции подчеркивают: «Утверждают в любви не бонусы и не компенсации, а то, как это происходит... Они извинились так искренне, как извиняются старые друзья».

Неформальный подход требуется при реализации обязательного требования о необходимости предоставлять информацию о потребительских свойствах. Главную информацию потребитель получает из ярлыка, размеры которого ограничивают объем помещаемых сведений о товаре. Поэтому целесообразно об основных потребительских свойствах информировать его опосредованно (см. табл. 17), т.е. через качественные характеристики: вид сырья (посуда

Таблица 17 Виды дополнительной информации для потребителей непродовольственных товаров, обусловленной ст. 10 Закона о защите прав потребителей
Вид информации Содержание информации Группы товаров, по которым государственные стандарты не предусматривают данную информацию
Сведения об основных показателях потребительских свойств Указание на основное сырье Товары из натурального меха, натуральной кожи, мебель столярная, посуда (за исключением мельхиоровой, из нейзильбера и латуни)
Сведения об изменении размера изделия при эксплуатации (стирка, химчистка) Одежда из натуральных и вискозных волокон
Предельный вес загружаемых предметов (продуктов) Товары для переноски тяжестей (сумки, пакеты, чемоданы и пр.)
Морозостойкость, термостойкость Товары из искусственных кож, полимеров (обувь, одежда, галантерейные товары)
Отношение к действию влаги Товары из натуральной кожи (обувь, одежда)
Правила и условия эффективного и безопасного использования Указание на сугубо личное использование Санитарно-гигиенические товары (зубные щетки, гребни, расчески, очки)
Указание на однократное использование Одноразовые скатерти и салфетки, посуда, костюмы, белье, обувь, подгузники, средства для письма
Указание на профессиональное применение или под контролем профессионала Товары с лечебным действием (медицинские приборы, очки, средства по уходу за полостью рта, волосами)
Указание на способы ухода Ковры и напольные ковровые покрытия. Изделия из натуральных ворсовых кож (велюр, нубук, замша)
Вид инфор­ Содержание ин­ Группы товаров, по кото-
мации формации рым государственные стандарты не предусматривают данную информацию
Указание на несов­ Швейные и трикотажные
местимость товаров товары с нестойким краси­
при эксплуатации (стирке, носке) телем

обувь), вид отделки (ткани). Сведения о сырье позволяют составить представление об основных потребительских свойствах и понять происхождение цены товаров. Например, по таким товарам, как кожаная обувь, необходимо давать указание на материал верха всех видов данной продукции, а также на природу меха, используемого в качестве утепляющей подкладки для зимней обуви.

При информировании покупателя об основных потребительских свойствах мебели, парфюмерно-косметических товаров, товаров бытовой химии не должно быть трудностей принципиального характера, так как одни из них продаются в потребительской таре, площадь поверхности которой позволяет дать подробные сведения о товаре, другие (сложно-технические товары) имеют в комплекте эксплуатационные документы.

<< | >>
Источник: Лифиц И. М.. Конкурентоспособность товаров и услуг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: — 464 с.. 2009

Еще по теме 2.7.2. Информативность как ограничительный критерий Обязательные требования к информации о товарах для потребителей.:

  1. Обязательный аудит. Критерии и принципы проведения
  2. 3.2.Критерии разграничения налогов сборов и других обязательных платежей и изъятий
  3. 8. Товар как экономическая категория. Стоимость и цена товара
  4. Статья 6. Обязательность исполнения требований прокурора
  5. Органы государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей
  6. 16.1. Макроэкономика — совокупность взаимосвязанных производителей и потребителей товаров и услуг
  7. Статья 34. Обязательность исполнения постановлений и требований прокурора
  8. Обязанности работника в области охраны труда. Инструктаж работников по технике безопасности и производственной санитарии. Инструкции по охране труда, обязательные для работников. Контроль за соблюдением требований инструкций по охране труда
  9. 2.1. Требования МСФО к качеству учетной информации
  10. ТРЕБОВАНИЯ К ОБЯЗАТЕЛЬНОМУ МИНИМУМУ СОДЕРЖАНИЯ общепрофессиональной дисциплины«Экономическая теория» (федеральный компонентгосударственного стандарта по экономике)
  11. Полезность как основа выбора потребителя
  12. Статья 238. Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности
  13. Требования, предъявляемые к оформлению и содержанию письменной информации