2.1.6. Стабильность уровня качества товаров и услуг

Стабильность уровня качества товаров определяется уровнем производственного исполнения и стабильностью показателей качества. Следует различать два вида стабильности качества:

1) стабильность в объеме — стабильность значений показателей качества и уровня производственного исполнения в пределах выпускаемой партии и степень колебания значений от партии к партии, от предприятия к предприятию;

2) стабильность во времени — стабильность значений показателей качества в период использования (эксплуатации).

Стабильность качества в объеме

Уровень производственного исполнения товаров устанавливается, как правило, при выборочном контроле по качественному признаку, в частности по так называемому альтернативному признаку, т.е. при сортировке партии на годные и негодные единицы продукции. Стабильность значений показателей качества проверяется при выборочном контроле по так называемому количественному признаку.

Нестабильность в объеме создает пресловутую многолетнюю проблему: в образце-эталоне все нормально, а в рекламируемых партиях встречаются брак и отклонения значений показателей качества от соответствующих показателей утвержденного образца-эталона. Нестабильность качества в объеме порождается двумя видами изменчивости.

Первый вид — изменчивость из-за случайных (обычных) причин. Она обусловлена бесчисленным набором разнообразных причин, присутствующих постоянно. Их выявить нелегко или невозможно. Каждая из этих причин составляет малую долю общей изменчивости. Тем не менее сумма всех этих причин измерима и предполагается, что она внутренне присуща процессу. Исключение или уменьшение влияния обычных причин требует управленческих решений и выделения ресурсов на улучшение процесса.

Второй вид — изменчивость из-за неслучайных причин. К ним могут быть отнесены вариабельность (изменчивость) параметров материала оборудования, квалификация персонала, тщательность выполнения процедур. Эти причины могут быть устранены.

Изменчивость сейчас сравнивают с вирусом (известна вирусная теория менеджмента [125]). Вирусы изменчивости компонентов изделия (сырья, материалов, комплектующих деталей), помноженные на изменчивость технологического процесса, поражают готовое изделие, ведут к «заражению» всей системы управления производством.

Отклонения значений показателей качества от нормативных значений возникают на всех этапах жизненного цикла продукции. Эти отклонения (несоответствия, или дефекты) могут быть выявлены на стадии изготовления либо на последующих стадиях — обращения и потребления (эксплуатации). В менеджменте качества известно «Правило 10-кратных затрат», согласно которому издержки на исправления несоответствий на один порядок возрастают на каждой последующей стадии жизненного цикла: планировании, разработке, производстве, использовании (эксплуатации). В связи с этим устранение несоответствий на стадиях планирования и проектирования требуют относительно низких затрат. Отсюда возникает актуальность задачи предупреждения несоответствий. Предупреждение появления дефектов на стадии эксплуатации позволяет изготовителю не только резко снизить издержки, а соответственно и продажную цену, но и повысить репутацию в глазах потребителя.

Показатели стабильности. В большинстве отечественных стандартов на правила приемки готовой продукции заложен так называемый приемочный уровень дефектности (AQL) — допустимая доля негодных изделий, выраженная в процентах. По большинству товаров она составляет 1,0—6,5%. Но два обстоятельства побуждают продвинутые фирмы переходить на новые оценочные характеристики (см. обзор [105]).

Первое обстоятельство — ужесточение конкуренции — требует обеспечения повышенных характеристик стабильности качества. Второе обстоятельство связано с усложнением конструкции бытовой техники, что обусловливает увеличение числа компонент и их параметров, влияющих на функционирование готового изделия. С ростом числа показателей (к) доля продукции с несоответствиями возрастает. В частности, если при к = 1 доля такой продукции составляет 0,27%, то при к = 10 - 2,67%; 100 - 23,69%; 1000 - 93,3%.

В связи с этим возникла необходимость в том, чтобы процессы производства обеспечивали более низкий уровень несоответствий по ключевым показателям. Была введена единица - PPM (Part per Million). В PPM измеряется количество несоответствующих единиц на миллион выпущенных. 1 РРМ = 0,001%.

Отечественная практика обеспечения стабильности качества товаров и услуг. Вирусная теория говорит о том, что проблема качества не является локальной. Решать проблему стабильности качества в рамках стадий жизненного цикла продукции отдельно взятого предприятия важно, но недостаточно. Изготовитель готовой продукции должен заниматься качеством продукции всех своих поставщиков и отслеживать качество на всех этапах продвижения своей продукции до потребителей. Проблема стабильности качества в объеме решается техническим и управленческим способами. При использовании технического способа следует иметь в виду, что самым слабым звеном в производстве является ручной труд. Активно внедряемые в мире с 1990-х гг. системы компьютеризованного производства — С1М- технологии (Computer Integrated Manufacturing) и CALS-технологии (Computer Added Logistic Support) — включают элементы искусственного интеллекта и интегрируются в управление всем жизненным циклом продукции. Автоматизация и компьютеризация производства являются главным средством снижения вариабельности параметров технологического процесса и соответственно продукции.

Вот почему заявления топ-менеджеров АвтоВАЗа, касавшихся новой модели автомобиля «Калина», следует рассматривать как стремление показать повышение стабильности качества в объеме: «Кузов нового автомобиля спроектирован с помощью математических моделей, штамповка его деталей, программы, заложенные в блоках управления 350 роботами сварочного производства, все операции на сборочном конвейере, контроль качества — все под контролем компьютеров.

Так что многолетние стенания потребителя вазовской продукции по поводу зазоров, сопрягаемости деталей и недостатков в геометрии кузовных деталей останутся в прошлом».

При высоком качестве продукции компьютеризация производства позволяет в 20—25 раз увеличить производительность труда, а значит улучшить стоимостные характеристики продукции.

На Останкинском мясокомбинате в Москве технологи добиваются, чтобы колбаса была одинакового вкуса каждый день. Для этого был организован участок подготовки специй, где на электронных весах до грамма взвешиваются специи, пряности, соль, яичный порошок, сухое молоко и другие необходимые компоненты для каждого замеса фарша, исходя из той или иной рецептуры.

Таким образом, роботизация и компьютеризация производства, снижающие долю человеческого фактора — весомой причины нестабильности, а также совершенствование мерительного оборудования являются примерами технического способа решения проблемы обеспечения стабильности качества.

Рассмотрим управленческие способы. На зарубежных пищевых предприятиях накоплен ценный опыт по мониторингу вкусовых характеристик конкретного наименования пищевого продукта. Этот опыт используется и на отечественных предприятиях. Так, на коньячном заводе французского дома «Хенесси» («Henessy») существует должность мастера — хранителя вкусов. В его обязанности входит онтроль вкусовых характеристик, которые должны быть табильны от партии к партии. Мастер-хранитель наделен огромными полномочиями. Если органолептические свойства коньяка вдруг вызовут сомнение у специалиста, то он имеет право остановить производство. Такой опыт мониторинга вкусовых характеристик взят на вооружение алкогольной компанией «Регата» в Ростове-на-Дону.

Президент группы «Хенкель» («Henkel») в России К. Хартен так сформулировал задачу обеспечения качества выпускаемых корпорацией товаров бытовой химии: «Девиз нашей компании: "Думай глобально, действуй локально". Иными словами, если вы видите продукцию Henkel в Москве, вы можете быть уверены, она не будет отличаться по качеству от наших товаров, продаваемых в родном для корпорации Дюссельдорфе». Компания ЗАО «Росар» ставит перед собой задачу делать на принадлежащих ей заводах в Саранске, Иванове, Омске и др. один и тот же продукт (пиво «Толстяк»), не отличающийся по вкусу.

Особенно важен управленческий инструмент для деятельности организаций сферы услуг, где стабильность качества в огромной степени зависит от человеческого фактора. Рассмотрим два примера из сферы услуг общественного питания.

Исследователи рынка услуг общественного питания отмечают следующее: как только ресторан открывается, то сервис на высшем уровне, вежливые официанты, блюда с отменным вкусом, интерьер и предметы сервировки от ведущих западных фирм; через два-три месяца качество обслуживания падает: официанты перестают улыбаться и выполняют заказы как-то «нехотя», красивый ковер протирается, дизайнерские вилки и ножи меняются на что-нибудь попроще, блюда готовятся по упрощенной рецептуре. Не случайно некоторые любители ресторанов посещают новое предприятие два- три месяца, а потом переключаются на другой вновь открывшийся. Если из пяти кафе одной фирмы национальной кухни, расположенных в центре Москвы, особой популярностью пользуется только одно из них, то этот факт свидетельствует о нестабильности качества услуг общественного питания, предоставляемых данной фирмой. Проблема может решаться путем разработки фирменных стандартов на управленческие процессы и строгого их соблюдения. Можно привести примеры двух фирменных стандартов, направленных на унификацию деятельности дилеров. Так, московская компания «Mr. Doors», производящая мебель на заказ, разработала единые стандарты работы с клиентами для 117 своих дилеров в различных регионах России.

В конце 2003 г. один из крупнейших производителей мужской обуви — компания «Ralf Ringer» (прежнее название ТД «Белка») на конференции дилеров обнародовала Стандарты розничной торговли, являющиеся корпоративным документом, который определяет условия сотрудничества партнеров. Стандарт включает подробные рекомендации по оформлению магазина и представлению продукции компании на витринах. Приведем другой пример значимости человеческого фактора в формировании стабильности качества в сфере услуг. Психолог М. Зотов указывает на следующий факт. Когда шеф-повара одного известного ресторана спросили, почему среди его коллег практически нет женщин, он ответил: «Специфика нашей работы такова, что вкус блюда должен быть стабильным. Если клиент через год закажет понравившееся ему блюдо, оно должно иметь тот же вкус, что и в прошлый раз. Женщина не обеспечит это условие». Методикой тестирования качества обслуживания, разработанной известной фирмой «Консалтинг-Центр "Шаг"», выступающей в роли «таинственных покупателей», обязательно учитывается такой критерий, как оценка стабильности качества обслуживания. Содержание его состоит в определении вероятности проявления различного уровня обслуживания клиента в разных филиалах предприятия (магазинах розничной сети, отделениях банка и пр.). Вполне закономерно, что в последние годы в программы конкурсов на лучшие товары (услуги) включаются сведения не только о потребительских показателях качества, но и о стабильности качества. Например, в программе- конкурсе «Московское качество» [122] учитывается критерий «способность производства обеспечить стабильность качества продукции». В программу- конкурс «100 лучших товаров России» введен такой критерий стабильности качества, как «стратегическая оценка состоятельности товара» [36]. По рекомендации Госстандарта России (в н/в — Ростехрегулирование) в программу-конкурс «100 лучших товаров России» введен критерий «наличие сертификационной системы качества». Наличие системы качества у предприятия-изготовителя учитывается при отборе претендентов на звание «Поставщик продукции для государственных нужд».

<< | >>
Источник: Лифиц И. М.. Конкурентоспособность товаров и услуг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: — 464 с.. 2009

Еще по теме 2.1.6. Стабильность уровня качества товаров и услуг:

  1. 1. Оценка уровня и качества выполнения обязательств по контрактам с иностранными партнерами
  2. Вопрос 3. Международная стандартизация как гарантия качества товара
  3. 1) Область товаров и услуг
  4. Органы государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей
  5. 6. Счет товаров и услуг
  6. Развитие импорта как фактор повышения уровня конкурентоспособности отечественных товаров
  7. 1) Товары и услуги.
  8. 5. Ответственность за предоставление коммунальных услуг ненадлежащего качества
  9. 3-1. Производство товаров и услуг
  10. 6.3. Регистрация потоков товаров и услуг в МОБ
  11. 2.4. Равновесие на рынке товаров и услуг
  12. 8.2.1. Рынок товаров и услуг и модель 18 (инвестиции-сбережения)
  13. 3.1. Два подхода к анализу потоков товаров и услуг
  14. 2.1. Производство товаров и услуг
  15. 4.3. Взаимодополняемость и взаимозаменяемость товаров и услуг
  16. Касьянова A.A.. Операции с товарами и услугами, 2000
  17. 2. Характеристики динамики импорта товаров и услуг
  18. 1. Общие положения в области качества продукции, работ и услуг.
  19. КОНКУРЕНЦИЯ НА РЫНКАХ ТОВАРОВ И УСЛУГ