2.1.5. Показатели качества услуг Роль сферы услуг в экономике и обеспечении конкурентоспособности.

Потребители, сталкиваясь со множеством товаров-аналогов разных производителей, предпочитают те из них, которые имеют подкрепление в форме услуг. Сегодня в конкурентной гонке побеждает не только тот, кто делает товары лучше, но и тот, кто обслуживает по высшему разряду.
Не случайно такой производственный гигант, как Дженерэл Электрик (General Electric), около 40% своих доходов получает от оказания различных услуг. Дополнительные услуги позволяют компании не только выделиться на фоне конкурентов, но и прочнее «привязать» к себе клиентов.

Именно на обслуживании клиентов, а не на продаже товаров уже зарабатывают основную прибыль автодилеры за рубежом и в России. Растет доля прибыли у российских магазинов, торгующих компьютерами, от оказания сопутствующих услуг. Эти магазины получают много заказов с выездом на дом: ремонт, настройка, обучение пользователей, апгрейд (замена узлов с целью совершенствования).

Чем сложнее продукт, тем насущнее становится необходимость оказания сопутствующих услуг. В противном случае потребитель не может использовать функциональные возможности товара в полной мере. Фактически объектом продажи является уже не столько товар, сколько вариант комплексного решения проблемы удовлетворения потребностей клиента. В связи с этим исследователи рынка ввели в оборот новый термин «качество предложения».

Для примера можно сравнить работу двух киосков, реализующих (в числе прочих продовольственных товаров) безалкогольные напитки в жаркий летний день. У одного из них установлен охлаждающий шкаф. Ясно, что этот киоск, предлагая «товар-услугу», обеспечивает более высокое качество предложения за счет более эффективного удовлетворения потребности покупателя в утолении жажды.

Классификация услуг. Услуги классифицируют по социальному и функциональному назначениям.

По социальному назначению услуги подразделяются на услуги:

• по заказу организации — производственные услуги;

• по заказу граждан — услуги населению (бытовые услуги).

К производственным услугам относятся услуги по материально- техническому снабжению, заготовке сельскохозяйственной продукции, выполнению научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических работ, услуги по транспортной экспедиции и др. Производственные услуги изложены частично в гл. 4 при характеристике сбытовых факторов конкурентоспособности. Ниже рассматриваются услуги населению.

Услуги населению по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальные услуги — это услуги по удовлетворению материально- бытовых потребностей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов, людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, розничной торговли, транспорта и т.д. Социально-культурные услуги — это услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги образования, культуры, туризма и т.д.

Сущность услуги. Для понимания сущности следует рассмотреть терминологию в области услуг населению.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Из определения очевидно, что понятие услуги включает две части — результат и процесс. Результатом деятельности организаций, оказывающих материальные услуги, является выполненная работа[8] или (за исключением транспортных организаций) услуга «в вещной форме» (по терминологии автора [34]). Результатом деятельности организаций, оказывающих социально-культурные услуги (собственно услуги), являются услуги «в невещной форме» (результат экскурсионного обслуживания или образовательного процесса и пр.).

Вторая составная часть услуги — процесс ее предоставления — деятельность исполнителя услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания). Обеспечение ресурсами — это строительство или аренда здания организации, оснащение ее оборудованием, укомплектование штатами и пр. Технологический процесс специфичен для каждой группы услуг. Например, технологический процесс услуги розничной торговли включает приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров.

Технологический процесс услуги по химической чистке состоит из сортировки изделий, удаления специфических загрязнений (выведения пятен), зачистки изделий (обработки специальными реагентами загрязненных мест на них перед обработкой органическими растворителями), обработки изделий в среде органических растворителей, пропитки изделий, влажно- тепловой обработки, проверки качества.

Из приведенных примеров следует, что технологический процесс обеспечивает качество работы как результат услуги.

Содержание процесса предоставления услуги (составляющие его этапы) может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания. Под ним понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Качество обслуживания представляет собой совокупность двух характеристик: характеристик процесса и характеристик условий обслуживания.

Характеристикой процесса обслуживания является культура обслуживания. Она определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Условия обслуживания — совокупность факторов, воз­действующих на потребителя услуги в процессе обслуживания. На рис. 12 отражены отдельные аспекты исполнения услуги.

Р

И

УО УТ

Рис. 12. Треугольник услуги:

Р — результат услуги «в вещной форме»; П — потребитель услуги; И — исполнитель услуги; УО — условия обслуживания; УТ — условия труда

Особенности оценки качества услуг. Можно выделить пять особенностей оценки.

Первая особенность заключается в том, что объектом оценки конкурентоспособности услуг является деятельность организации сферы услуг.

Поскольку объектом деятельности организаций, оказывающих нематериальные услуги, является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу, то следует обратить внимание на вторую особенность: сам клиент оценивает качество услуги на месте ее выполнения; качество услуги должно соответствовать прежде всего требованиям этого клиента. Третья особенность оценки услуг связана с оценкой качества и условий обслуживания. Для оценки качества обслуживания широко используется такой специфический критерий, как временная характеристика. Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания и часто является определяющей (своевременное прибытие поезда, срок выполнения заказа, продолжительность экскурсии).

Эта характеристика подробно проанализирована в работе [34], здесь обращено внимание на то, что при предоставлении отдельных групп услуг затраты времени, предшествующие обслуживанию, значительно превосходят затраты времени клиента на непосредственный контакт с исполнителем, достигая соотношения 20 : 1.

П

Оценка затрат времени при обслуживании не может быть однозначной: большие затраты времени на ожидание приема врача оцениваются потребителем отрицательно, а на контакт с врачом — положительно; большие затраты времени на консультацию с продавцом-консультантом оцениваются покупателем положительно, а на ожидание в очереди к продавцу-кассиру — отрицательно.

Временные характеристики могут быть учтены в составе разных групп показателей качества: движение общественного транспорта по расписанию целесообразно оценивать в критерии «результат услуги»; время обслуживания при предоставлении материальной услуги (например, химчистки, ремонтной мастерской) — в критерии «культура обслуживания». В отдельных случаях затраты времени определяют не столько потребительную стоимость услуги, сколько стоимость и могут быть переведены в денежные средства.

Четвертая особенность связана с применением специфических видов стандартов. Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания «вызвала к жизни» два специфических вида стандартов: стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия; второй — культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором.

По таким видам услуг, как услуга общественного питания, услуга розничной торговли, туристские и экскурсионные услуги, действуют национальные стандарты на классификацию предприятий. Кроме того, по туристским услугам действует стандарт, определяющий требования к средствам размещения — объектам для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, пансионаты и пр.).

По услугам общественного питания и розничной торговли действуют национальные стандарты на требования к обслуживающему персоналу. Пятая особенность связана с разовым характером ряда нематериальных услуг, например юридическая консультация, консультация врача. Клиент дает субъективную оценку результата услуги и часто передает свое мнение другим. Суммирование субъективных суждений позволяет дать достаточно субъективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуг.

<< | >>
Источник: Лифиц И. М.. Конкурентоспособность товаров и услуг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: — 464 с.. 2009

Еще по теме 2.1.5. Показатели качества услуг Роль сферы услуг в экономике и обеспечении конкурентоспособности.:

  1. 6.9. Другие отрасли сферы услуг
  2. Лифиц И. М.. Конкурентоспособность товаров и услуг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: — 464 с., 2009
  3. БИЗНЕС-МОДЕЛИ ДЛЯ СФЕРЫ УСЛУГ И РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
  4. 4. РАСХОДЫ НА ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКА В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМРОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, РАСХОДЫ НА СОДЕРЖАНИЕ СЛУЖБЫ ГАЗОСПАСАТЕЛЕЙ, РАСХОДЫ НА УСЛУГИ ПО ОХРАНЕ ИМУЩЕСТВА, ОБСЛУЖИВАНИЮ ОХРАННО-ПОЖАРНОЙ СИГНАЛИЗАЦИИ, РАСХОДЫ НА ПРИОБРЕТЕНИЕ УСЛУГ ПОЖАРНОЙ ОХРАНЫ И ИНЫХ УСЛУГОХРАННОЙДЕЯТЕЛЬНОСТИ, В ТОМ ЧИСЛЕ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ВНЕВЕДОМСТВЕННОЙ ОХРАНОЙ ПРИ ОРГАНАХ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, А ТАКЖЕ Р
  5. 5. Ответственность за предоставление коммунальных услуг ненадлежащего качества
  6. 1. Общие положения в области качества продукции, работ и услуг.
  7. Глава 31. Страхование ответственности производителя за качество работ и услуг
  8. Лекция 8. Правовое регулирование качества продукции, работ и услуг
  9. 16. РАСХОДЫ НА ПОЧТОВЫЕ, ТЕЛЕФОННЫЕ, ТЕЛЕГРАФНЫЕ И ДРУГИЕ ПОДОБНЫЕ УСЛУГИ, РАСХОДЫ НА ОПЛАТУ УСЛУГ СВЯЗИ, ВЫЧИСЛИТЕЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ И БАНКОВ, ВКЛЮЧАЯ РАСХОДЫНА УСЛУГИ ФАКСИМИЛЬНОЙ И СПУТНИКОВОЙ СВЯЗИ, ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ, А ТАКЖЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ (СВИФТ, ИНТЕРНЕТ И ИНЫЕ АНАЛОГИЧНЫЕ СИСТЕМЫ) (ПП. 25 П. 1 СТ. 264 НК РФ)
  10. 26.1. Место и роль международной торговли товарами и услугами в современной системе мирохозяйственных связей
  11. § 2. Альтернативная ценность услуг земли и земельная рента. Равновесие на рынке услуг земли
  12. ТНК, роль и сферы деятельности ТНК в современной мировой экономике
  13. Глава 16ДОГОВОРНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКОВ НА РЫНКАХ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
  14. Понятие «качество продукции». Показатели качества
  15. 25.1 Понятие «качество продукции». Показатели качества
  16. ТЕЛ ЕКОМ МУ Н И КАЦИОН Н Ы Е УСЛУГИ В МИРОВОЙ ЭКОНОМИКЕ
  17. 11. РАСХОДЫ НА ЮРИДИЧЕСКИЕ И ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ (ПП. 14 П. 1 СТ. 264 НК РФ), А ТАКЖЕ РАСХОДЫ НА КОНСУЛЬТАЦИОННЫЕ И ИНЫЕ АНАЛОГИЧНЫЕ УСЛУГИ(ПП. 15 П. 1 СТ. 264 НК РФ)
  18. 3.1. Затраты на продукт и затраты периода. Формирование показателей себестоимости продукции (работ, услуг)
  19. 10.3. Менеджмент как система обеспечения конкурентоспособности
  20. Проблема и возможности обеспечения конкурентоспособности